В Москве прошел IV Форум социальных инноваций регионов. Форум, организованный Правительством Москвы и Советом Федерации Федерального собрания Российской Федерации, прошел 9-11 сентября.
В дискуссии «Клиентоцентричная модель как драйвер развития государства» приняли участие заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова, ректор РАНХиГС Владимир Мау, специалист в области культуры сервиса Джон Шоул, председатель совета директоров группы компаний Bosco di Ciliegi Михаил Куснирович и главный редактор «Эхо Москвы» Алексей Венедиктов. Модератором выступил управляющий партнер компании EVERYCO Владимир Соловьев.
Участники дискуссии обсудили развитие современных государственных сервисов в России на примере московских МФЦ, а также опыт, проблемы и перспективы внедрения клиентоцентричного подхода в бизнесе и социальной сфере.
По мнению Владимира Мау, клиентоцентричность предполагает переход от монолога государства, обращенного к человеку, к диалогу на равных: «Клиентоцентричность – это, прежде всего, признание в человеке субъекта. При этом сам разговор о клиентоцентричном подходе вместо «заботы» государства о гражданине – серьезный disrupt, прорыв в осмыслении работы системы госуправления, когда каждый налогоплательщик является клиентом и ожидает предоставления качественных госуслуг». По словам Владимира Мау, если сегодня говорить о развитии государственных сервисов в пятилетней перспективе, то это, прежде всего, «бесконтактное» государство, услуги которого можно будет получать, «не выходя из комнаты».
По мнению Владимира Мау, одним из главных вопросов в контексте отношений государства и человека является баланс клиентоцентричности и лидерства: «Задача лидера – не просто ориентироваться на запросы большинства, а мыслить стратегически и вести людей вперед. Лидер должен находиться в постоянном диалоге с людьми и объяснять свои решения, но в принятии решений важно полагаться не только на социологические опросы. Для того чтобы совершить рывок, нужно стратегическое видение, а не удовлетворение текущих потребностей большинства. Ведь все то, что впоследствии называют прорывом, поначалу, как правило, не совпадает с мнением большинства. Словом, клиентоцентричность и лидерство - это очень деликатный вопрос, на который не может быть простого ответа».
Ректор Президентской академии также отметил, что в разговоре о клиентоцентричности государства одной из ключевых категорий является доверие: например, модели борьбы с эпидемией COVID-19, реализованные в разных странах, – от жесткой китайской модели до шведской, которая предполагала большую степень свободы граждан, – были основаны именно на том, насколько люди доверяли государству.
Материал предоставлен пресс-службой
Алтайского филиала РАНХиГС