Торговля онлайн становится в последнее время все популярнее. Но наряду с очевидными плюсами, тут можно нарваться и на неприятности. Что бывает, когда потребители получают совсем не то, что хотели? «Сильные Новости» разбирались в еще одной такой истории.
«Айфон» по сходной цене
Молодая пара гомельчан решила приобрести мобильный телефон. Нашли достаточно выгодное предложение в интернет-магазине iMarket Place (ООО «Биг Сэйлз»). Здесь iPhoneXR продавали всего за 1530 рублей. При этом речь шла о новом телефоне.
— Мы несколько раз спрашивали: это будет новый телефон? Консультанты отвечали утвердительно, — говорит Александр.
Заказ передали из Минска со «Смайлбусом». Телефон был в заводской упаковке, с гарантийным чеком. Но вот когда его открыли, выяснилось, что «айфон» имеет серьезные недостатки. По словам Александра, динамик хрипел, а камера имела дефект. При более детальном осмотре по «слизанным» граням болтов можно было предположить, что «мобильник» уже вскрывался. Последующая проверка с помощью специальной компьютерной программы 3uTools показала — телефон разбирался, была произведена замена задней камеры.
С помощью специального приложения проверили, когда на этом телефоне первый раз вводился icloud. Компьютерная программа утверждала — телефон начал использоваться еще в 2018 году.
— Мы обратились к менеджеру, он ничего нам толком не сказал. Тогда жена отвезла этот телефон в сервисный центр этой фирмы в Минск. Возврат нами был произведен в предусмотренный 14-дневный срок. При этом мы сообщили, что замена нас не интересует. Поскольку поставщик товара нарушил обязательства, мы хотим вернуть свои деньги, — говорит Александр. — Там телефон забрали и пообещали, что перезвонят. Но с нами никто так и не связался. Через три дня без предупреждения нам просто привезли другой телефон. Мы снова проверили его с помощью специального приложения и выяснили, что и на этот раз нам прислали «бэушный» телефон. Программа 3uTools показала, что этот «новый» телефон активировался в июле 2020 года.
Однако вернуть оплату за некачественный товар оказалось не так просто. В iMarket Place делать это пока отказались. Нелегко оказалось даже передать ООО «Биг Сэйлз» досудебную претензию. Гомельчане составили ее и отправили по почте, но сообщения о доставке не получили. По словам Александра, в отделении «Белпочты» им объяснил — адресата по указанному адресу застать не удалось.
Гомельчане связались с менеджером компании и отправили ему досудебную претензию по электронному каналу. Представитель компании отказался признать, что документ ему вручен, дескать, нужно его направить по юридическому адресу. По его словам, только тогда юристы смогут ознакомиться с претензией и дать ответ. Менеджер также сказал, что в данном случае им был продан не восстановленный телефон, а «аппарат с несущественными недостатками». По его мнению, если проданному телефону требуется ремонт, не превышающий 30% от его стоимости, то это «несущественные недостатки».
Как видно из переписки, менеджер утверждает, что гомельчанам «показалось», что телефон не был новым и обвиняет их в разжигании конфликта. Потребители заявили, что зафиксировали на видео все изъяны аппарата, проданного им как «новый», и еще раз потребовали вернуть деньги. В противном случае, по истечению срока, указанного в досудебной претензии, они вынуждены будут обратиться в суд. На это представитель компании им ответил: «До встречи в суде».
При этом на сайте iMarket Place нет ни одного отрицательного отзыва. Наши потребители обычно скупы на похвалу, но здесь все подряд пользователи оставляют исключительно восторженные комментарии. «Приобрела телефон iPhone 12 mini 128 и осталась очень довольна. Что очень удивило, так это быстрая доставка, заказала в пятницу днём и уже вечером телефон был у меня. Заказ приняли и обработали быстро. В комплекте шли 7 подарков, которые очень приятно порадовали. Все документы были переданы вместе с телефоном. В общем советую данный магазин. Обращайтесь, не пожалеете», — пишет, например, Юля из Минска.
Крайние потребители
Судя по сайту, магазин специализируется на продаже «айфонов» различных моделей, но почему-то не торгует ими в столь популярный ныне кредит и рассрочку.
«Сильные новости» связались с представителем компании. Он пояснил следующее:
— Все наши клиенты, как правило, довольны сотрудничеством с нами. Но сейчас немало потребительских экстремистов, которые могут преследовать какую-то свою выгоду. Бывает, что телефоном попользуются, бьют, топят, а потом их нам хотят вернуть. Или что-то может не понравиться во внешнем виде или в размере. Сейчас много 20-летних «детей», которым быстро надоедает игрушка. Они возвращают подаренный телефон родителям, а те предъявляют претензии нам.
Но у нас нет ни одного проигранного дела. Обычно мы хотим закрыть вопрос в пользу клиента, но и не нарушая своих интересов. Сейчас клиент избалован и сильно агрессивен. С такими приходится общаться и в присутствии сотрудников милиции. Иногда нам угрожают, козыряют высокими чинами, но мы никогда не говорим, какие высокопоставленные люди есть среди наших клиентов. Наша компания предпочитает решать вопрос по-человечески. После заключения сервисного центра мы предлагаем клиенту несколько вариантов: возврат денег, замена на ту же модель, замена на любую модель с доплатой в случае необходимости либо ремонт.
Менеджер говорит, что ему знакома ситуация с продажей телефона гомельчанам. Он считает, что в этом вопросе компания даже пошла им навстречу. Так, гомельчане не подписали товарный чек, но их телефон все равно приняли в сервисный центр. По словам представителя компании, в аппарате не было обнаружено ни одного дефекта, но все равно им был выдан телефон на замену. Еще менеджер говорит, что ему неизвестна данная программа для проверки мобильных телефонов. На его взгляд, сейчас слишком много потребителей читают разные сайты, не разбираясь в технических вопросах. Заявление от гомельчан было получено только вчера.
— В заявлении утверждается, что телефон вскрывался, — говорит представитель компании. — Но это все равно как взять новый телефон и сказать, что он собирался. Мы продаем телефоны по минской гарантии и по мировой. Есть разные категории телефонов — «новый», «восстановленный» и «новый восстановленный». Возможно, данные клиенты не разобрались в этом. Что касается возврата денег, то такой вариант возможен, но с вычетом подарков и расходов на доставку.
Выяснить, что такое «новый восстановленный» телефон, мы так и не смогли.
По словам Александра, его супруга еще раз попыталась посетить компанию по указанному юридическому адресу, но никого там не застала. Тогда направила заявление в администрацию Советского района города Минска, где iMarket Place (ООО «Биг Сэйлз») зарегистрировано. В администрации сообщили, что это не первая жалоба на данную компанию, но все, кто обращался в суд, свои деньги смогли вернуть.
В настоящее время гомельчане намерены искать защиты в суде. Они обратились за помощью к юристу Гомельского общества защиты прав потребителей.
Егор Незнанский
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.