Чему нас научили 9 месяцев пандемии: советы российским отельерам от ОТА

Онлайн туристические агентства (ОТА) весной вместе в отелями приняли на себя первый удар пандемии – шквал отмен бронирований. Что из их опыта можно взять на вооружение? Опытом на онлайн паблик-толке “Как перезапустить внутренний туризм во время пандемии”, организованном 15 декабря компанией Facebook, поделился CEO российского сервиса Ostrovok.ru Феликс Шпильман

С марта 2020 года всем предприятиям сферы туризма – как, впрочем, и в других сферах экономики – пришлось срочно перестраивать работу с тем, чтобы по максимуму перейти на онлайн-взаимодействие с гостями, где это только было возможно. В этом смысле ОТА имели фору, поскольку изначально работали только в интернете – и их опыт имеет смысл взять на вооружение. В своем выступлении CEO российского сервиса Ostrovok.ru Феликс Шпильман поделился статистикой, актуальными тенденциями и прогнозами развития рынка.

Потребительские предпочтения во время пандемии

Как изменилось поведение путешественников? Какие перемены налицо, и какие инструменты помогают тревел-компании переживать это непростое время?

«Начну с того, что ни у кого в сфере не было «дорожной карты» на период пандемии. Весь revenue management можно было выкинуть в мусорку и особо о нем не думать, - комментирует Феликс Шпильман. - Мы увидели много изменений, подвижек в разные стороны – но при этом стабильно не угадывали, что и как будет возвращаться (в смысле спроса – прим.ред.) Однако некоторые моменты были очевидны».

Основные изменения на гостиничном рынке:

• Сильно изменилась глубина бронирования – как в B2B, так и в B2C; и в отелях российских брендов, и в международных. Нынешний показатель, по данным сервиса, - примерно неделя: то есть, практически 80% туристов заезжает в течение семи дней: «Это рекордно короткий показатель за всю историю гостиничного бизнеса».
• Измененились предпочтения по оплате. Резко снизился процент неотменяемых броней, и это ожидаемо: клиенты сейчас не готовы брать на себя финансовые риски.
• Все больше россиян начали выбирать формат оплаты «в отеле». При том, что раньше довольно многие предпочитали воспользоваться скидкой при оплате заранее (при частых поездках вкупе это давало существенную экономию), заодно зафиксировать курс валюты, обезопасив себя от ее скачков, если речь шла о гостиницах за рубежом. Сейчас на Ostrovok.ru большинство объектов размещения предлагают оба варианта оплаты.
• Выросла доля внутреннего туризма. Доля «внутренних бронирований» (путешествия по России) за 2019 год составляла порядка 50-55% в нашем бизнесе, а за январь-октябрь 2020 – уже более 75% - это основной тренд. «Отчасти сказалось закрытие границ; и понятно, что люди корректируют свои тревел-привычки. Но большую роль сыграал кэшбек за путешествия, - поясняет Феликс Шпильман. –Компании Ostrovok.ru -  почти 10 лет, мы наблюдаем многих постоянных клиентов, которые бронируют отели через нас из года в год. И мы видим, как поменялись паттерны: те, кто выезжал за границу, - попробовали путешествия по России. Это нами доказано на большом количестве данных; так что нет сомнений, что программа кэшбека от Ростуризма сработала хорошо».
• Еще одно изменение – высокий спрос пользователей на контент, связанный с ограничениями и предписаниями: туристы хотят точно знать, как это скажется на их путешествиях. Стран много, единого сайта, на котором была бы аккумулирована актуальная информация по локдаунам, карантинам и ограничениям для всех государств, - нет. «Поэтому большой слой ресурсов мы тратим именно на это. С точки зрения соблюдения санитарных норм более 30 000 средств размещения предоставили данные нашему порталу о принимаемых ими мерах, чтобы туристы не волновались и чувствовали себя комфортно в отношении предстоящего путешествия. Это – очень важная и к тому же быстро реализованная мера, которую мы предприняли еще в начале года; и это однозначно дало свои плоды».

Каков прогноз на будущее?

По мнению спикера, нужно воспользоваться случаем сделать из лимона лимонад: «Что касается ожиданий – пандемийный год все же дал нам кое-что. Во-первых, те люди, кто исходя из разных соображений раньше ничего не приобретал в интернете – в этом году это скорее всего попробовали: рискнули заказать ту же еду с доставкой, например. Сделали менее значимые траты, чем, на поездки; предпринятая попытка оказалась удачной. И мы считаем, что это ускорит и без того все набирающий темп переход сегмента travel в онлайн-формат. Потому что успешный опыт покупок в интернете теперь даже самые консервативные россияне будут распространять и на заказ других товаров и услуг. Поэтому мы очень оптимистично смотрим именно на ускорение и развитие онлайн-процессов в индустрии путешествий.

Во-вторых, этот год наглядно показал, что жизнь – одна. И люди поняли, что хотят раскрасить эту единственную жизнь яркими красками. Путешествия же доставляют максимум позитивных эмоций. Так что в новой реальности, когда всех нас выпустят из карантина и снимут ограничения – люди будут ценить эти путешествия больше, захотят тратить на это больше денег и ездить чаще, претворяя мечты в реальность. Мы уже сейчас это видим».

Что можно взять на вооружение?

Опираясь на сказанное, руководители гостиниц и отделов бронирования уже сейчас, когда идет вторая волна пандемии и еще актуален ряд ограничений, могут предпринять ряд действий, чтобы привлечь клиентов на будущее. В том числе:

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru