Большинство компаний намерены изменить способы взаимодействия с клиентами, чтобы стимулировать рост бизнеса, показало исследование консалтинговой компании Accenture Interactive. Аналитики отмечают, что пандемия значительно ускорила пересмотр стратегий предприятий по всему миру.
В опросе, проведенном Accenture Interactive, приняли участие 1 550 руководителей компаний из 21 страны и 22 отраслей. Исследование проводилось, чтобы определить роль, которую клиентский опыт играет в обеспечении долгосрочного роста, устойчивости и актуальности бизнеса.
Результаты исследования показали, что компании, которые сосредотачивают свою деятельность на предоставлении «исключительного опыта» своим клиентам, сотрудникам и обществу, из года в год увеличивают свою прибыль по меньшей мере в шесть раз по сравнению с аналогичными отраслевыми компаниями.
«Опыт должен отвечать новым, часто неудовлетворенным и часто меняющимся потребностям клиентов и позволять им достигать желаемых результатов. Мы называем такую стратегию „Business Experience (BX)“», ― говорится в отчете.
Прочитайте также
По словам Байджу Шаха, директора по стратегии Accenture Interactive, пандемия только ускорила эти изменения. «По мере того, как компании будут переходить от восстановления к росту, многие понимают, что их стратегии необходимо перекалибровать, а возможно, полностью изменить. Зачем? Потому что прямо сейчас можно переосмыслить почти все ― как мы живем, как мы работаем, как делаем покупки или как общаемся. Многие из наших новых моделей поведения и ценностей носят структурный характер и останутся с нами навсегда, как и темпы постоянных изменений», ― сказал он в комментарии Adweek.
Шах добавил, что новая стратегия, которую аналитики характеризуют как «возрождение опыта», дает «огромную возможность для тех, кто не просто наблюдает за изменением ожиданий клиентов».
Он указал на несколько компаний, которые уже добились успеха благодаря изменению стратегии: Netflix изменил представление о развлечениях, Venmo предложила универсальный способ занимать и одалживать деньги друзьям и членам семьи, чтобы обходить проблемы с наличными.
Прочитайте также
По его словам, условия постпандемического мира придадут этим тенденциям еще большее ускорение. Также Шах отметил важность дальнейшего развития цифровых инструментов. «Более 80% потребителей, которые стали больше использовать цифровые технологии в различных сферах во время пандемии, ожидают сохранения этих уровней в дальнейшем», ― отметил Шах.
Если говорить о внутренней структуре предприятий, здесь компаниям также предстоит столкнуться с изменениями, отмечают аналитики. Результаты исследования Accenture Interactive показали, что сейчас во многих компаниях существует пропасть между директорами по маркетингу и руководителями бизнеса. Только 4 из 10 директоров по маркетингу разделяют общий взгляд на развитие бизнеса и необходимость изменений с генеральными директорами.
Accenture ― международная компания, которая работает в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. Компания насчитывает 509 тыс. сотрудников, которые работают в 120 странах мира.
