Банки прошли без потерь
По оценке председателя правления Банка УРАЛСИБ Константина Боброва, банковская отрасль прошла коронакризис без особых потерь, банки встретили этот непростой для всех период в куда более хорошей форме, чем в 2008 или 2014 годах. Банковская система сегодня обладает существенно большим запасом капитала и ликвидности. Также банки сегодня более осторожно и аккуратно относятся к риску и выстраивают свои стратегии с учетом самых неблагоприятных сценариев развития событий.
Так, например, в основе действующей стратегии УРАЛСИБА лежит контрцикличная модель, которая предполагает, что банк не склонен агрессивно наращивать портфели в некризисные годы, и это дает возможность не сворачивать бизнес-направления в условиях стрессовой ситуации. В октябре текущий рейтинг с «Позитивным» прогнозом подтвердило международное рейтинговое агентство Moody’s, отметив что «подтверждение рейтинга банка на уровне В2 с позитивным прогнозом отражает высокий уровень капитала и ликвидности банка, его устойчивую операционную выручку». Это является наглядным показателем стабильного состояния банка в ситуации, которая складывалась в течение последнего полугода.
Измениться за две недели
Но в самом начале периода ограничений банкам пришлось нелегко. Практически перед всеми участниками рынка тогда стояла одна и та же насущная задача: необходимо было за короткий срок перестроить свою работу и адаптировать бизнес к новым реалиям так, чтобы не допустить никаких сбоев в работе сервисов и взаимодействии с клиентами.
Как рассказал председатель правления банка, УРАЛСИБ начал перестраивать свою работу еще до начала введения серьезных ограничений, все необходимые изменения были реализованы за 2 недели, и уже к концу марта банк был готов полноценно работать в новых условиях. Режим ограничений требовал развития дистанционных форматов работы сотрудников и предоставления услуг клиентам. На пике пандемии на удаленке работала треть персонала банка – около 3 тысяч человек во всех регионах присутствия. Параллельно пришлось ускорить внедрение дистанционных решений по полностью удаленной продаже продуктов и услуг, чтобы полноценно взаимодействовать с клиентами в период ограничений.
В апреле главный фокус банками был сделан на мерах поддержки клиентов, которые банки реализовывали как в рамках государственных, так и собственных программ. Основными из них были программы реструктуризации кредитов и кредитные каникулы. Всего, по информации Эдуарда Колесникова, около 20% ссуд было реструктурировано в сегменте розничного бизнеса и около 15% – в сегменте малого бизнеса. Именно эти две категории клиентов больше всего были подвержены влиянию ограничений. Совсем скоро произойдет массовое завершение кредитных каникул, предоставленных весной, и банки ожидают, что потенциально на просрочку в итоге могут выйти от 20% до 30% реструктурированных кредитов физлиц и около 10-15% – в малом бизнесе, что, по оценке Константина Боброва, некритично для банков, эти цифры примерно соответствуют аналогичным показателям по реструктурированным кредитам в доковидный период. При этом, как рассказал Эдуард Колесников, первые месяцы осени показывают, что большая часть реструктурированных ссуд возвращается согласно графику.
Клиенты присматриваются к новым продуктам
Спикерам был также задан вопрос о том, как складывалась динамика спроса на банковские продукты и услуги и как менялись запросы и потребности клиентов в последние полгода.
По их словам, лучше всего себя чувствует обеспеченное кредитование, прежде всего – ипотека и автокредиты. Спрос после падения во время ограничений в этих сегментах практически восстановился уже в июне-июле, и сейчас объемы находятся на новых максимумах. Серьезные темпы роста показывает ипотека, главным стимулом для которой являются льготные госпрограммы. По ним УРАЛСИБ выдает половину всех объемов выдач по ипотечному направлению. Более скромная динамика – у потребительского кредитования.
В корпоративном секторе спрос на оборотное кредитование практически восстановился, но к возможности брать инвестиционные кредиты компании относятся пока крайне осторожно.
Режим ограничений значительно поменял предпочтения клиентов, стимулировав интерес к онлайн-услугам, доставке, новым продуктовым сегментам.
В период пандемии вырос интерес к страхованию жизни и здоровья, поэтому на рынке появились новые коробочные решения по страховым продуктам. Снижение доходности по депозитам вызвало спрос на инвестиционные продукты, услуги управляющих компаний и т. д. В сегменте малого бизнеса отмечается повышенный запрос на гарантии (в том числе предоставляемые банком онлайн), а также интерес к дистанционным сервисам.
Начиная с мая банки изучали новые клиентские предпочтения и выпускали на рынок продукты, которые им соответствовали. Например, Банк УРАЛСИБ в мае выпустил на рынок карту «Прибыль», объединившую в себе наиболее востребованные функции, в том числе кешбэк за покупки, повышенный процент на остаток, а также возможность заказать карту онлайн и получить доставкой на дом. Также в это время был запущен и сервис электронной регистрации сделок с недвижимостью, который дает возможность регистрировать сделки электронно по всей стране – бесплатно для клиентов и партнеров банка.
В онлайн ушли не только работа и продуктовые предложения, но и командообразование. В сентябре УРАЛСИБ вместо традиционной осенней спартакиады провел общебанковскую киберспартакиаду для сотрудников и партнеров, в которой команды из разных регионов соревновались в самых популярных видах киберспорта. И скорее всего, этот формат станет традиционным для банка.
Взгляд в будущее
Интересовал журналистов и вопрос, как будет дальше развиваться банковский сектор и каковы будут основные тренды этого развития в ближайшей перспективе. По мнению Константина Боброва, онлайн и дальше будет укреплять свои позиции по различным направлениям банковского бизнеса. Это касается и внутрибанковских процессов, и форматов предоставления услуг.
Так, сейчас примерно половина сотрудников головного офиса находится на удаленке, и после нормализации ситуации около 20% останется в этом режиме, включая комбинированные форматы работы (с частичным присутствием в офисе в какие-то дни недели) либо скользящие графики.
Клиенты банка за прошедшие полгода протестировали онлайн-сервисы и поняли, что это удобно. Интерес к подключению дистанционных сервисов у клиентов в этот период вырос в 2-3 раза. Потому онлайн-обслуживание также будет совершенствоваться, при этом оно не вытеснит офисный формат, а будет органично дополнять его. В онлайн по максимуму уйдут простые сделки и стандартные операции, а в сложных сделках (ипотека, инвестиции), где необходимо получить консультацию профессионала, оценить альтернативные варианты, люди будут стремиться прийти в офис и обсудить варианты и нюансы, что называется, «глаза в глаза».
Поэтому банковское обслуживание в ближайшем будущем будет представлять собой комбинацию онлайна и офлайна, а банки, в свою очередь, будут искать наиболее эффективное для бизнеса соотношение этих двух форматов.
Видеозапись пресс-конференции «Банки-2020: вызовы, решения, перспективы» можно посмотреть здесь.