Найти и вернуть потерянные старушкой документы. Уговорить многодетную маму не закрывать бизнес. Устроить психологическую разгрузку пожилым людям. Сделать это параллельно с основной работой. Таких историй в центрах «Мои Документы» Липецкой области десятки. О том, как развивается система, обрабатывающая миллионы обращений, – в интервью начальника управления государственной службы и кадровой работы администрации региона Елены Гончаровой.
Любовь и технологии
— Интересные у вас истории случаются, расскажите подробнее.
— Истории простые, житейские. В Ельце многодетная мама пришла подать заявление о закрытии предприятия. Из-за пандемии решила уйти из бизнеса. У нее салон красоты, а клиентов нет, коронавирус. Что делать, как детей кормить, не понятно. Наши ребята прониклись, рассказали о вариантах поддержки, буквально уговорили не закрывать дело. В итоге мама получила субсидию, ей снизили арендную плату. Работает.
Бабушка в одном из районов области потеряла сумку по дороге в «Мои Документы». Пришла к нам, плачет. Операторы отыскали перевозчика, через него автобус, в котором она ехала, и водителя. Нашли сумку, вернули бабушке и предоставили нужную услугу.
— Разве это профильные ситуации для вашей сферы? Вам нужно заявления принимать, сокращать время выдачи документов и прочее.
— С позиции должностных регламентов это незапланированно. Но абсолютно оправдано с позиций нормальных человеческих взаимоотношений. Внимания к людям, их проблемам, заботам. Любви, если уж на то пошло. Всего, что составляет ядро понятия сервисное государство. Государства, предназначение которого оказывать услуги своим гражданам.
— Когда говорят о сервисном государстве, речь обычно о технологиях, при чем здесь любовь?
— Технологии — инструмент, содержанием и смыслом их наполняют конкретные сотрудники. Без внимания к людям не будет ничего. В период первой волны коронавируса мы получили шквал звонков о работе портала Госуслуг. Истории самые разные, от «я на портале зарегистрировался, дальше ничего не помню, не знаю». Обучение навыкам работы с сайтом не входит в должностной регламент работников МФЦ. Но как бросить людей в этой ситуации? Многие впервые стали обращаться к порталу, терялись с непривычки. Уровень ориентирования в онлайн-услугах у всех разный. Мы придумали пошаговую инструкцию, как действовать на сайте, в картинках. Было всего четыре оператора, отвечавших на телефонные звонки. Пришлось быстро переформатироваться. Поставили людям дома телефонные станции, 50 операторов на «удаленке» стали колл-центром МФЦ, пошагово рассказывали, разъясняли. 140 000 звонков за апрель и май! Сняли напряжение. Заодно получили навык работы службы психологической поддержки.
Есть еще детали, нюансы. Их масса. Например, во многих МФЦ существует возможность измерить давление. У нас бесплатно. И есть регионы, где за измерение давления придется заплатить. Мелочь? Да, но так складывается общая картина. А технологии по всей стране одинаковы.
— Опережающие практики?
— Да. Это шаг в будущее, поскольку мы – лицо государства в недалекой перспективе. Существует футурологический концепт Минэкономразвития «МФЦ 2.0», он в стадии формирования. Согласно ему к 2024 году все органы власти должны быть представлены в центрах. Формируется глобальная система «одного окна», Центры станут единственным местом офлайн-взаимодействия государства и человека. Липецкая область в организационной группе проекта, поскольку наши практики и опыт много раз принимались во внимание на федеральном уровне и входят в схемы работы по всей стране. Оформление «одного окна» в области идет быстрыми темпами. Недавно по решению главы региона Игоря Артамонова в МФЦ переданы услуги соцзащиты и служб занятости.
— Ваша история с колл-центром и обучением работе с порталом Госуслуг – рассказ о цифровом неравенстве. Люди старших поколений с трудом осваивают новые технологии — это проблема.
— И поэтому МФЦ призваны стать проводниками в цифровой мир. Это тоже часть концепта «МФЦ 2.0», и в нашем регионе она уже действует. В перспективе речь об организации работы по защите интересов граждан и бизнеса. МФЦ могут стать представителями потребителя по вопросам качества услуг и сервисов. Местом, где помогают.
Экосистема МФЦ
— У вас есть слоган «Больше чем услуги». Как это понимать?
— В первую очередь, высокий уровень качества обслуживания. Время пребывания в очереди в МФЦ гораздо меньше установленных законом 15 минут. На текущий момент предоставляется 387 услуг, их количество растет.
Развивается принцип экстерриториальности. С недавнего времени можно заказать план земельного участка, подать уведомления о строительстве дома, а также о соответствии построенного или реконструированного дома законодательству. Нужный результат выдадут в любом удобном МФЦ, а не по месту жительства. Планируем отказаться от передачи документов на бумажных носителях по услугам управления соцзащиты. Это позволит четыре миллиона рублей сэкономить на одной только бумаге.
— Победа над бумажной волокитой?
— Близко к истине. Существует большое количество сопутствующих услуг – юридические, фото, БТИ, банки. В Центрах — кулеры, детские уголки, комнаты матери и ребенка, пункты буккросинга, актуализаторы транспортных карт, зарядные станции для гаджетов, можно заплатить налоги, госпошлину. Предоставлены условия для людей с особенностями здоровья. В Ельце, Грязях, Лебедяни, Елецком и Липецком районах обучили документоведов жестовому языку. Там, где нет сурдопереводчиков, с ними можно связаться по видеосвязи. Естьвыездные приемы для инвалидов. Услуги люди получают в рамках девяти жизненных ситуаций. Рождение ребенка, перемена имени, утрата документов, индивидуальное жилищное строительство, выход на пенсию, утрата близкого человека, открытие своего дела, смена места жительства, приобретение жилья. Например, если родился ребенок, за один визит забираете комплекс документов: виды пособий, сертификат на материнский капитал, постановка на очередь в детсад, земельный участок для многодетной семьи.
На должном уровне доступность. МФЦ действуют во всех муниципальных образованиях. На базе сельских администраций и библиотекработают 128 подразделений, где можно заменить паспорт или водительское удостоверение без поездки в райцентр. Результат закономерен. Согласно мониторингу уровень удовлетворенности качеством госуслуг в регионе почти 100 процентов.
— Стильный термин «экосистема». Применимо?
— Экосистемой мы стали задолго до того, как термин начал активно использоваться. Есть несколько векторов.
Работа с молодежью. Берем на практику студентов специальностей «государственное и муниципальное управление». Общаясь с людьми и выполняя какие-то элементарные функции, они получают необходимый опыт и уровень коммуникаций. Видят, для кого работают, становятся проводниками идей государственного служения. Интересно, что у молодежи много сторонников такого подхода. Работа со старшим поколением, упомянутая выше, – еще вектор. По сути, психологическая поддержка населения.
Становимся точкой культурного притяжения. Однажды с замечательным краеведом, начальником Госдирекции по охране культурного наследия Липецкой области Андреем Найденовым организовали фотовыставку красот Липецкой области. Теперь все выросло в выставочный зал в центральном МФЦ на площади Победы. Делаем отдельную зону, где будут размещаться работы фотографов. Ведем переговоры с краеведческим музеем и выставочным залом об обновляемой экспозиции. Не у всех и не всегда есть время сходить в музей, а тут зашел по делам и увидел произведения искусства.
Есть интересный опыт создания своего рода общественных приемных. Мы предлагаем органам власти пространство как место для взаимодействия с людьми. В центрах «Мои Документы» можно получать консультации по защите своих прав. В режиме видеосвязи поговорить со специалистами Роспотребнадзора и управления образования. На днях в МФЦ Добровского и Хлевенского районов открылись центры помощи призывникам, военнослужащим, ветеранам боевых действий и членам их семей. Консультации по видеосвязи ведут представители Комитета солдатских матерей, Уполномоченного по правам человека, юристов и правозащитников. Работаем с органами опеки и попечительства в части помощи по усыновлению детей.
Итог? МФЦ – центр притяжения для населения. Мы открыты и ждем предложений, которые дают люди.
– Экосистема подразумевает соединение всех звеньев в одну цепь. У нас похожая картина. Все органы власти – федеральные, региональные и муниципальные – передают нам услуги. Мы картируем их. Проходим всю производственную цепочку, убираем лишние или мешающие звенья. В итоге уменьшается время, что тратит человек для получения результата. За счет этого заключили много новых соглашений по передаче услуг, в других регионах такого нет.
– Катализация изменений в органах государственной власти?
– По сути так и есть. Им приходится подстраиваться. Например, соцзащита и служба занятости, передающие нам свои услуги. Сейчас прием документов у них закрыт, освобождаются ресурсы, и они лучше будут обрабатывать документы.
От криптокабины до суперсервиса
– Расскажите о регистрации авто в МФЦ. Очень востребованный сервис, с учетом некоторой специфики работы ГИБДД.
– Это проект следующего года. Его делать будем, скорее всего, там, где у ГИБДД нет стационарных площадок. В Липецке есть намерение обустроить площадку перед МФЦ на Центральном рынке.
– Криптокабины. Что это и для чего?
– Цифровое решение для упрощения выдачи загранпаспорта нового поколения. Сейчас эта процедура занимает массу времени. Будет много проще и быстрее. После оформления заявления в МФЦ или на портале Госуслуг человек получает штрихкод, сканирует его в криптокабине. Самостоятельно «снимает» отпечатки пальцев и делает фотографию. Данные передаются по защищенным каналам связи для дальнейшего оформления.
Пока закуплены две криптокабины – для Липецка и Ельца, их тестируют. До конца года начнется выдача загранпаспортов сроком действия на 10 лет.
– Расскажите о футурологии МФЦ. Какие суперсервисы появятся?
– Пытаемся искать себя во всех сферах, предугадывать потребности, которые еще не сформированы. Очевидно, что МФЦ будущего – еще больше услуг и еще более качественный сервис. Было бы здорово, например, в сезон простуд организовать возможность делать прививки или проходить базовые медицинские осмотры, диагностику организма. Полезными могут оказаться сервисы записи в медучреждения, по приобретению билетов на мероприятия.
Одно из этих направлений – центры сбора информации для оказания волонтерской помощи. Во время пандемии мы увидели, что людям требуется поддержка: купить и привезти лекарства, продукты, решить бытовые проблемы. Хотелось бы, чтобы центры «Мои Документы» стали такой площадкой.
Почему не организовать объединения по интересам для молодежи? Это могут быть как постоянно действующие студии, так и проведение отдельных мастер-классов с приглашением интересных людей.
Понятно, что футурология «Моих Документов» связана и с цифровыми технологиями. Объединяем возможности цифровых систем. Думаем над «умными офисами», системой распознавания лиц на входе в Центры. Это даст массу возможностей: от персонализованного подхода к клиенту до поиска пропавших людей и преступников, конвергенции с проектом «Умный город».
P.S. Недавно Липецкая область стала победителем Всероссийского конкурса «Лучший многофункциональный центр» в номинации «Лучший универсальный специалист МФЦ». Этого звания удостоена документовед Елецкого городского отдела центров «Мои Документы» Анна Казакова. За победу в номинации боролись 67 человек. Липецкая область много лет подряд участвует в этом конкурсе в разных номинациях. Самым урожайным был прошлый год. МФЦ региона признали лучшими в трех из четырех номинаций.