Перенос туров, не состоявшихся весной 2020 года из-за коронавируса, на другие даты обернулся для туристов и турагентов головной болью. Каждый туроператор предлагает свои условия, которые никак не учитывают интересы путешественников: из-за роста курса доллара приходится доплачивать за ранее оплаченные путевки либо соглашаться на отдых в неудобные даты. Те, кто не хочет идти на условия туроператоров, будут ждать своих денег до 31 декабря 2021 года. С какими проблемами столкнулись туристы – разбирался «Новый День».
В марте 2020 года, когда стали закрываться границы, отменялось авиасообщение, туррынок столкнулся с массовой отменой туров. По акциям раннего бронирования туристы еще в 2019-м и начале 2020 года покупали путевки в самые разные страны, но ни одна поездка с конца марта не состоялась. Туроператоры не в силах были вернуть деньги, потому что часть средств уже была перечислена авиакомпаниям и отелям. Тогда людям предлагали либо перенести даты вылета на более поздние, либо оставить деньги на депозите у туроператора и воспользоваться ими, когда откроют границы.
В июле 2020 года правительство России приняло постановление о переносе «коронавирусных» туров, которое узаконило право туроператоров не возвращать деньги туристу за аннулированные туры, если они были куплены до 31 марта. Но при этом туроператор должен предложить либо равнозначный турпродукт, либо его замену – словом, выполнить свои обязательства. В случае невыполнения – вернуть деньги до 31 декабря 2021 года.
Сейчас идет активное перебронирование туров на новые даты – на осень 2020-го и на 2021 год. Однако туристы и турагенты говорят, что каждый оператор трактует постановление по-своему. И чаще всего – не в пользу клиентов. Людям приходится доплачивать за ранее оплаченные путевки, либо соглашаться на неудобные для них условия.
Так, например, на официальном сайте «Библио глобуса» говорится: если вы планируете перенести тур с сохранением ранее выбранной страны, то изменение дат производится внутри уже оплаченной поездки. Ранее оплаченная сумма фиксируется на счете туроператора в у.е. по курсу на день оплаты. Но в случае если потребуется доплата, то ее производить придется по текущему курсу. Если же турист решает поменять ранее оплаченную Испанию, например, на Турцию, то его ждет сюрприз. В таком случае «Библио глобус» предлагает перенести ранее оплаченные деньги на новый тур – но! – по курсу на день перезачета. Хотя с начала года курс доллара заметно вырос, и, скорее всего, за тур придется доплачивать.
Pegas Touristik тоже предлагает перенос с сохранением стоимости только при условии, что все первоначальные параметры туров не изменятся. Если турист ранее уже перенес свой тур на 2021 год, но после открытия Турции вдруг решил, что полететь хочет в 2020 году, воспользоваться теми деньгами уже нельзя – они перенесены на заявку 2021 года. И за текущий отдых придется платить.
У других туроператоров – другие условия. И турагенты говорят, что с каждым приходится долго и муторно выяснять отношения, чтобы клиент не потерял в деньгах.
«Проблем действительно очень много. Первая и самая главная – что мы занимаемся этими переносами с апреля. Например, туроператор Tez Tour, – мы с весны активно занимались перебронированиями на другие даты. Но как только вышло постановление, все эти переносы стали недействительны, и туроператор в одностороннем порядке решил перенести туры на те же даты, на которые были первоначальные туры, но на 2021 год. Например, изначально турист купил тур на 15 апреля 2020-го, сейчас у него тур на 15 апреля 2021 года. И если он хотел бы полететь осенью, туроператор лишил его этой возможности, – рассказала «Новому Дню» директор агентства Friends Travel Наталья Паутова. – Или туроператор «Библио глобус», который изначально обещал туристам возврат денежных средств при аннуляции «коронавирусных» туров. И мы занимались оформлением заявлений на возврат. Но после выхода постановления «Библио глобус» отказался от возврата средств и принял решение о переносе туров. При этом по постановлению перенос должен быть по той же стоимости, по которой приобретался тур изначально, но оператор ведет себя своенравно и не дает перебронировать по стоимости текущей: переносит на новый тур оплаченную сумму по старому курсу, а доплаты принимает по новому курсу. Есть, конечно, и такие операторы, которые ведут себя красиво по отношению к клиентам, но таких меньшинство».
«У Coral Travel условия формально подходят под постановление. Но, например, нам не хотят согласовать на 2021 год даты поездок, которые устраивают туристов. Оператор предлагает свои варианты и не хочет никак двигаться под желания заказчика – туриста. Второй вариант – аннулировать тур и ждать денег до 31 декабря 2021 года», – рассказала «Новому Дню» представительница другого розничного агентства Екатеринбурга.
Ситуация регулярно обсуждается в профильных закрытых группах для турбизнеса в соцсетях и мессенджерах.
«У «Библио глобус» любая перебронь – это перезачет оплаченной суммы по курсу на день перезачета, а не оплаты. Курсовая разница [с начала 2020 года] составляет 18 рублей или 25% стоимости тура – за счет клиентов», – пишут возмущенные агенты в одном из таких сообществ.
«Та же ситуация, вчера решили перебронировать несостоявшийся Кипр на Турцию в сентябре. Запросила отдел бронирования об условиях – ответ смотреть условия перезачета – перенос по курсу на день подачи заявления! Разница составила 185 у.е.! Долго была в шоке – откровенный грабеж!» – приводят пример агенты.
Эксперты туррынка считают, что свою глобальную задачу постановление все-таки выполняет. Но недовольства туристов вряд ли получится избежать.
«В этой ситуации неминуемо будет пострадавшая сторона в какой-то степени, – считает глава уральского отделения Российского союза индустрии Михаил Мальцев. – Задача постановления была в том, чтобы не пострадали туристы и туррынок в целом. Без этого постановления, если бы турист обратился с претензией в суд, во многих случаях суд вставал бы на сторону туриста и обязывал бы туроператора возвращать деньги за несостоявшиеся (из-за коронавируса и закрытых границ) туры. Это могло бы привести к полному обвалу рынка, закрытию туроператоров, потому что денег на возврат на всех не хватило бы. И туристы в конечном счете не получили бы по этим судебным решениям ничего – ни туры, ни деньги. Поэтому главное – что это постановление позволяет туроператорам в целом продолжать деятельность.
Конечно, сугубо технические вопросы будут возникать. По дате надо понимать, что не всегда туроператоры могут предложить тот вариант, который устроит туриста. Часть направлений закрыты, а в открытой Турции закрыты 50% отелей, и надо понимать, что туроператоры не могут подтвердить любую дату. Что касается курса валют, то надо индивидуально смотреть договор между туроператором и турагентом. Если есть пункт о том, что курс неизменен, то так и должно быть. Если этого нет, то скорее всего имеет право туроператор брать доплату по текущему курсу».
Добавим, что все туроператоры должны до конца сентября прислать туристам уведомления о переносе «коронавирусных» туров. В случае, если такое уведомление заказчик не получит, он вправе требовать возврат денег уже сейчас.
Екатеринбург, Москва, Ольга Тарасова