Жизнь после: как новые привычки потребителей и сотрудников меняют работу компаний. "РБК". 3 августа 2020

Крупнейшие IT-компании, промышленные предприятия и ресторанные сети меняют свои бизнес-процессы, чтобы адаптироваться к новым условиям в период отмены карантинных ограничений. Многие изучают возможность навсегда оставить часть сотрудников в удалённом режиме и внедряют высокотехнологичные решения для контроля над работниками и производственными процессами. Все опрошенные компании обнаружили серьёзные изменения в потребительском поведении и по-разному приспосабливаются к ним.
Трудовые отношения
Многие предприятия крупного бизнеса после режима самоизоляции изменили свой подход к организации труда. "Мегафон" перевёл на удалённую работу 15 000 сотрудников (около 40% персонала), "Ростелеком" — 60 000 человек, рассказали в компаниях. При этом качество работы не изменилось в обоих случаях, утверждают там, поскольку технических ограничений для удалённой работы нет.
"Мегафон":
"Мы прорабатываем возможность оставить часть персонала в режиме удалённой работы: получаем обратную связь от сотрудников и руководителей, анализируем, на каких позициях можно продолжить работу из дома без потери качества. Решение о возвращении в офис будет приниматься по каждому подразделению компании, исходя из анализа эффективности работы в удалённом режиме и эпидемиологической обстановки в конкретном городе".
В "Ростелекоме" тоже изучают возможность на постоянной основе ввести режим дистанционной работы для разных категорий сотрудников. Как считают на предприятии, это создаст более привлекательные условия труда, позволит сэкономить на офисных помещениях и расходах на их обслуживание.
"Ростелеком":
"С учётом значительности масштабов перехода на удалённый режим работы была оперативно проведена работа по увеличению мощности и дополнительной закупке ряда технологических решений.
Сотрудники обеспечены дистанционным доступом к рабочим местам, корпоративной почте, необходимым IT-системам и решениям для проведения аудио- и видеоконференций. Для организации дистанционной работы используются собственные программные продукты, такие как Tionix Virtual Desktop, базирующиеся в центрах обработки данных „Ростелекома"".
Аналогичным образом поступили некоторые компании из других отраслей. Торговая сеть "Магнит", к примеру, перевела на удалённый режим всех работников старше 50 лет, а также беременных сотрудниц и 95% всего офисного персонала. При этом компания также увеличила штат, реагируя на изменения в потребительском поведении.
"Магнит":
"Торговые точки и логистические комплексы ни на один день не приостанавливали работу для покупателей. Мы временно трудоустроили более 2200 сотрудников сторонних компаний. Сейчас осталось около 1200.
Понимая, что массовый персонал находится в авангарде ситуации с коронавирусом, мы не только максимально быстро обеспечили беспрецедентные меры безопасности, но и материально мотивировали наших сотрудников. Так, за отличную работу в условиях ажиотажного спроса и обеспечение высокого уровня сервиса в магазинах мы выплатили прибавки.
Чтобы минимизировать риски для здоровья персонала, закупили более 5 млн штук масок, более 200 000 респираторов, более 5 млн пар перчаток, более 120 000 литров санитайзеров, установили более 16 000 экранов на кассах, усилили контроль на всех 15 собственных производствах.
Также мы унифицировали часть операционных процессов и таким образом упростили работу, например сократили количество инвентаризаций, количество ценников для печати, ограничили визиты в магазины для супервайзеров, мерчандайзеров и прочих партнёров. Они (в период самоизоляции) посещали только один магазин в день, чтобы мы могли контролировать эти перемещения на случай выявления заболевания".
В промышленности ситуация иная. "Северсталь" перевела 7000 сотрудников (из 50 000) на дистанционный режим и наладила для них подключение к корпоративным ресурсам через VPN (Virtual Private Network, виртуальная частная сеть). Однако поскольку в металлургическом производстве технологические процессы сильно взаимосвязаны и нарушение ритмичной работы грозит непоправимыми последствиями, компания была вынуждена оставить многих сотрудников на рабочих местах.
На Череповецком металлургическом комбинате (входит в "Северсталь") с 1 апреля действует особый режим работы, который позволяет оптимизировать потоки сотрудников в городском автотранспорте, на проходных и в душевых. Работников обеспечили средствами индивидуальной защиты, на промышленных площадках сотрудников обязали носить респираторы, очки и перчатки.
"Северсталь":
"Остановка производственного процесса на металлургическом производстве не только потребует дополнительных усилий и затрат, но и может привести к выходу из строя дорогостоящего оборудования. Например, домна работает десятки лет, а останавливается только на капитальный ремонт. Поэтому рабочие предприятий не остановили свою работу".
IT-компания "Ланит" также допускала удалённую работу ещё до ограничительных мер.
В течение июня "Ланит" планирует постепенное возвращение работников в офисы, однако не в полном составе. Руководители фирм и подразделений составляют графики таким образом, чтобы как можно меньше людей общались друг с другом.
"Ланит":
"Ещё до пандемии многие специалисты группы компаний трудились удалённо, в основном те, кто создаёт софт и пишет код. Поэтому „Ланит" отчасти был готов к переводу сотрудников на дистанционную работу: мы умеем работать с распределёнными командами и у нас есть для этого все ресурсы.
Сейчас мы обсуждаем возможные сценарии оптимизации бизнес-процессов внутри „Ланита". Самоизоляция показала, что за два с лишним месяца скорость и качество работы большинства подразделений остались на прежнем уровне. Поэтому сейчас мы думаем о том, кто из сотрудников может остаться на удалёнке. Также рассматриваем вариант с ротацией, когда человек может комбинировать удалённую и офисную занятость".
Контроль над персоналом
В условиях изменений в сфере трудовых отношений некоторые компании начали использовать различные IT-решения для контроля работников, как работающих из дома, так и находящихся на предприятии. Речь идёт о соблюдении антиэпидемиологических правил, медицинской проверке работников и контроле рабочего времени для удалённых сотрудников.
"Северсталь":
"В цехе выплавки конвертерной стали Череповецкого металлургического комбината было внедрено решение на основе машинного зрения для контроля над соблюдением дистанции работниками цеха. Если система фиксирует нарушение, на экране появится предупреждение. Используя нейросети, разработчики смогли зафиксировать положение людей в пространстве. А при помощи алгебраической формулы вычислили расстояние между двумя людьми.
В цехе прокатки и отжига было внедрено похожее решение для мониторинга соблюдения дистанции в местах общего пользования на улице. Многие цеха оснащены обзорными камерами, которые используют машинное зрение для контроля соблюдения правил безопасности и мониторинга производственного процесса. Разработчики дополнили эту систему новой функцией определения расстояния между людьми, планируется также доработать её для выявления неприменения средств индивидуальной защиты (масок, респираторов и т. д.) и постепенно внедрять это решение в других цехах".
Некоторые другие предприятия не вводили никакого дополнительного контроля. В "Ростелекоме" сообщили, что руководитель даёт поручение и проверяет выполнение. "Как всегда", — отметили в компании. В сети "Шоколадница" заявили, что также не используют системы контроля работников, поскольку, с одной стороны, компания им доверяет, с другой — у некоторых из них разъездной характер работы, поэтому работающий целый день ноутбук не ключевой показатель эффективности.
Тем не менее "Ростелеком" начал регулярно проводить тесты на наличие коронавируса среди своих сотрудников. Кроме того, компания использует "комплексное решение для высокоточного удалённого контроля температуры тела" с использованием тепловизоров.
"Такое решение позволяет бесконтактно, автоматически измерять температуру тела до 80 человек в секунду одновременно, что может минимизировать риски распространения вирусной инфекции на территории крупных организаций", — говорят на предприятии.
"Мегафон":
"Перевести 100% сотрудников „Мегафона" на удалённый режим работы невозможно в силу специфики технологического процесса. „Мегафон" призывает всех сотрудников, почувствовавших недомогание, оставаться дома и вызывать врача по страховке. При входе в офис у каждого сотрудника измеряют температуру бесконтактным способом. Сотрудников с повышенной температурой не пускают в офис.
Салоны связи „Мегафона" продолжают работу в большинстве регионов. Сотрудникам ритейла, которые не могут сейчас работать на своём постоянном месте, предоставлена возможность на время перейти в другие подразделения компании — интернет-магазин, контактные центры, телемаркетинг, дистанционные продажи — или временно работать в сетях наших партнёров. Мы внедрили систему быстрого переобучения и предложили каждому такому сотруднику несколько вариантов, которые позволят работать с сохранением уровня дохода".
В "Магните" все сотрудники магазинов и распределительных центров ежедневно проходят медосмотр. В цехах супермаркетов, где идёт приготовление продукции, сведены к минимуму пересечения кулинаров разных цехов в местах общего использования. Часть мероприятий проводится с помощью видеокамер: оценка качества продукции, контроль за уборкой и соблюдением технологических процессов.
Олег Подгорный, генеральный директор группы компаний "Шоколадница":
"На данный момент все наши офисные сотрудники находятся в удалённом режиме и работают из дома, поэтому какие-то дополнительные практики медосмотров для них мы пока не вводили. Если говорить о работниках кофеен, то там, безусловно, ежедневный контроль за их состоянием здоровья и полное соблюдение требований Роспотребнадзора, дезинфекция помещений с увеличенной кратностью, измерение температуры и т. д. Это наш рабочий процесс, который мы осуществляли и до наступления режима самоизоляции и продолжим после".
Как изменилось потребительское поведение
Что касается продуктов питания, постепенное снятие ограничений не оказывает существенного влияния на спрос. Покупатели стали возвращаться к своему стандартному режиму потребления ещё в апреле, утверждают в "Магните".
Если в марте преобладали товары длительного хранения — гречневая крупа, рис, подсолнечное масло, тушёнка, макароны, сахар, — то впоследствии стал расти спрос на свежую продукцию: овощи, фрукты, молочную продукцию, свежее мясо и рыбу.
Сейчас покупатели всё ещё приобретают больше товаров, чем раньше, потому что вынуждены готовить и питаться дома, не имея возможности ходить в кафе и рестораны, обедать в школе или на работе, но структура их потребления сегодня гораздо более сбалансированна, чем в марте. "При этом потребители реже ходят в магазин", — отмечают в "Магните".
В "Шоколаднице" полагают, что в 2020 году у посетителей сохранится тяга к потреблению навынос: зайти, чтобы забрать заказ, не оставаясь в зале за столиком, — всё это уже вошло в привычку клиентов и кажется им более безопасным.
Олег Подгорный, генеральный директор группы компаний "Шоколадница":
"На наш взгляд, сервис ещё больше повернётся в сторону диджитализации. Так, мы планируем после возобновления работы наших кофеен перейти в том числе и на электронное меню посредством QR-кодов, которые будут располагаться либо на самих столах в зале, либо на тейбл-тентах (рекламных носителях, которые установлены на столы). Гость сможет считать этот код с помощью своего гаджета и попасть на веб-страницу с меню.
Кроме того, мы планируем перейти на одноразовое меню, чтобы обеспечить максимально возможную безопасность для наших гостей, и выдавать каждому гостю новый отдельный экземпляр, который будет утилизироваться после использования. Также мы планируем реализовать возможность оплаты заказа прямо в мобильном приложении "Шоколадница", чтобы гость не использовал наличные средства. То есть, находясь непосредственно в кафе за столиком, гость сможет самостоятельно, без помощи официанта, оплатить заказ в мобильном приложении с помощью банковской карты или электронных сервисов (Apple Pay, Google Pay)".
В "Ростелекоме" выделили следующие тенденции в потребительской активности:
клиенты стали меньше посещать офисы, больше использовать дистанционные каналы (контакт-центр, онлайн-каналы);
клиентский трафик восстанавливается, в некоторых городах он вернулся на докризисный уровень.
В корпоративном сегменте "Ростелеком" обнаружил в апреле 50%-ное снижение (по сравнению с мартом) числа новых запросов на подключение новых услуг среди компаний малого и среднего бизнеса. Чтобы пойти навстречу клиентам, компания отказалась (до конца мая) от блокировки услуг при задолженности, предоставила возможность пользоваться отдельными услугами бесплатно. Вместе с тем оператор обнаружил рост спроса на услуги виртуальной АТС, видеонаблюдения и на мобильную связь.
"Мегафон" объявил о росте потребления со стороны b2b-клиентов. Наибольший рост продемонстрировали сервисы для проведения онлайн-конференций и вебинаров, а также сервис "Мегафон Content Delivery Network", позволяющий решить проблему пиковых нагрузок, которые могут испытывать интернет-сервисы из-за увеличения потребительской активности, и сервис защиты от DDoS-атак.
В сфере работы с госзаказчиками "Ростелеком" зафиксировал рост количества запросов в 10—20 раз. "Сегмент B2G проявляет колоссальную активность. Государство реагирует на ситуацию, и любое решение, которое принимается на федеральном или региональном уровне, так или иначе требует расширения инфраструктуры и увеличения объёмов сервисов", — сказал вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментами "Ростелекома" Валерий Ермаков.
Помимо расширения каналов связи, у госзаказчиков есть спрос на организацию многоканальных линий для работы с населением (услуга "8-800"), виртуальных АТС, удалённых рабочих мест, отмечают в компании.
Какие меры предпринял "Ростелеком" для обеспечения устойчивости бизнеса:
перераспределил инвестиции с менее приоритетных задач на проекты по увеличению мощности сетевой и IT-инфраструктуры в связи с ростом нагрузки из-за режима самоизоляции;
ускорил реализацию мероприятий по цифровой трансформации, включая полноценный переход на электронную цифровую подпись и безбумажный документооборот;
составил несколько сценариев развития ситуации в экономике, которые учитывают экономическую активность предприятий, населения и госструктур, и разработал план действий по каждому из них. Сценарии моделирования развития кризисных явлений позволяют избежать сокращений и перевода сотрудников на неполный рабочий день.
"Компания ожидает снижения экономической активности по ряду направлений, в том числе в сегменте малого и среднего бизнеса, комплементарных сервисов для населения, отдельных направлений на уровне региональных учреждений и органов власти, что может сказаться на замедлении темпов роста бизнеса „Ростелекома". В то же время менеджмент отмечает значительный рост востребованности цифровых сервисов и запросов на цифровизацию инфраструктуры крупных компаний, а также на внедрение цифровых решений для дистанционной работы, предоставления образовательных и других онлайн-сервисов, что открывает дополнительные возможности и точки роста", — отметили в компании.
В группу "Ланит" входит компания Inventive Retail Group, это сеть магазинов re: Store, Samsung, Sony Centre, Huawei, Nike и других. За последние два месяца онлайн-продажи этой компании увеличились в несколько раз, однако они всё равно не смогли обогнать по показателям офлайн, признаются в "Ланите".
Компания открыла для посещения магазины в Москве и ещё в нескольких регионах, однако не ожидает, что трафик сразу вернётся к прежним показателям, поскольку ограничения в том или ином виде всё же остаются. Тем не менее в "Ланите" надеются, что вырастет конверсия, так как люди будут приходить в магазин только целенаправленно за товаром.
"Ланит":
"Что касается рынка корпоративных заказов, мы осознаем настоящие последствия кризиса чуть позже. Многие наши контракты достаточно длительные. Сейчас мы продолжаем над ними работать. Однако уже сейчас становится понятно, что какая-то часть IT-проектов будет заморожена или перенесена.
Ещё на старте массового перехода на удалёнку мы увидели резкий рост спроса на разработки для онлайн-коммуникаций, системы электронного документооборота, решения по информационной безопасности. Вероятно, некоторые компании после нескольких месяцев активного использования соответствующих решений захотят их оставить и перестроить свои бизнес-процессы на будущее".
В "Северстали" сфокусировались на развитии электронной коммерции задолго до пандемии. За это время компании удалось обеспечить полный цикл онлайн-обслуживания клиентов, в результате она смогла избежать форс-мажоров в апреле и мае, утверждают там.
Доля онлайн-продаж "Северстали" на внутреннем рынке выросла с 19,4% в четвертом квартале 2019 года до 21,4% в первом квартале 2020 года. Это связано с тем, что клиенты оценили высокую развитость онлайн-сервисов, "функционал которых постоянно дополняется и расширяется".
"Северсталь":
"Первый квартал 2020 года был непростым для мировой металлургии. Жёсткий карантин в Китае повлёк за собой остановку заводов и многих других проектов, снижение спроса на сталь. Эта волна настигла Европу и Россию позднее, но на домашнем рынке на нас оказывало влияние сезонное замедление потребления.
Мы предоставили клиентам полный цикл электронного документооборота: от заключения договора и подписания заказа до отправки электронных сертификатов качества и всех закрывающих бухгалтерских документов. Иными словами, покупатели в электронном виде контролируют все этапы согласования заказа, выдачи его в производство и отгрузки.
В разгар пандемии очень важно обеспечить бесперебойность цепочек поставок — речь как о закупках, так и о продажах. При этом нужно не просто обеспечить каналы поставок, но и поддерживать клиентов и партнёров, ещё лучше понимать их проблемы и запросы, не уронить качество продуктов, сервисов и решений.
Также очень важно не поддаваться панике и продолжить намеченную стратегию: не терять фокус на клиентов и комплексные решения, ещё больше работать над сокращением затрат, продолжать искать новые возможности и быть верными нашей корпоративной культуре".