Пандемия диктует бизнесу новые форматы работы и взаимодействия между участниками рынка. На этом фоне Оргкомитет ПЛАС-Форумов принял решение поддержать участников банковского сектора, ритейла и платежной индустрии, которые стремятся всеми силами сохранить свой бизнес и сосредоточены на поиске новых каналов продаж в это непростое время. С этой целью нами был разработан специальный онлайн-формат, который, как уже показала практика, эффективно дополнил существующую и хорошо знакомую рынку линейку традиционных офлайновых ПЛАС-Форумов, на которых мы будем рады вновь видеть вас этой осенью.
Итак, программа первого Online ПЛАС-Форума «Платежный бизнес 2020 ЧС» была посвящена анализу современного состояния розничного банкинга, платежной и ритейл-индустрии, а также прогнозам и перспективам их развития и трансформации. Аудиторию ждали две питч-сессии с участием в каждой по 6 представительных спикеров, а также VIP круглый стол «Прямой диалог с трендмейкерами», собравший топ-менеджеров банков и платежных ассоциаций.
Глобальным партнером Online ПЛАС-Форума «Платежный бизнес 2020 ЧС» выступила международная платежная система Mastercard.
В рамках 1-й сессии «Пандемия и банкинг. Основные проблемы и их решения» эксперты обсудили лучшие мировые практики работы в условиях пандемии, эффективность удаленной работы, технологическое развитие и роль ДБО в условиях пандемии.
Дмитрий Алексеев, вице-президент, директор Дирекции кредитно-депозитного бизнеса, банк Санкт-Петербург, отметил, что пандемия оказала разнонаправленное влияние на различные направления банковской деятельности. В первую очередь, банк столкнулся с неопределенностью в поведении своих клиентов. Так, например, количество депозитов снизилось, но при этом их сумма возросла. По опыту 2014 года часть клиентов начала брать кредиты на решение бытовых проблем, другая – наоборот, постаралась максимально быстро погасить текущие и не брать новые. Наблюдалось снижение оборотов в карточном бизнесе (в апреле – 30%, в мае – 15-20%) и смещение потребительского поведения – основной категорией роста стал продуктовый ритейл, в то время как другие сегменты сильно просели. Около 10–15% обсуживающихся в банке юрлиц обратились с просьбой о приостановке обслуживания.
Говоря о работе бэк-офиса Банк Санкт-Петербург, Д. Алексеев отметил «жесткую пересадку со стандартных форматов работы и личного общения в офисе на удаленку». Новый режим работы повлиял на эффективность взаимодействия – с одной стороны, стало гораздо легче контролировать постановку задач, с другой – сложнее подходить к креативной работе.
Денис Середенко, управляющий директор ПАО «Плюс Банк», выделил три основных аспекта в работе кредитных учреждений, на которые пандемия оказала наибольшее влияние: принятие Федерального закона от 03.04.2020 № 106-ФЗ «О внесении изменений в ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации в части особенностей изменения условий кредитного договора, договора займа»; быструю и эффективную технологическую трансформацию рабочего процесса и продолжающую оставаться неопределенность дальнейшего развития экономической ситуации.
Дмитрий Лепехин, вице-президент, начальник департамента банковских карт, Газпромбанк, отметил, что вынужденный переход на удаленку снял ранее присутствовавший к этому формату работы скептицизм, позволил более четко регламентировать коммуникации. Банк использовал стриминговые голосовые онлайн-чаты, которые позволяют создавать эффект нахождения сотрудников в одном помещении, а также проведении внутренних Zoom-викторин. Поскольку формат дистанционной работы показал свою эффективность, спикер, выразил уверенность, что некоторые его элементы будут сохранены и в будущем, по окончании пандемии и карантинных мер.
Дмитрий Вакин, руководитель развития инноваций и перспективных проектов Альфа-Банка, рассказал, что при удаленном режиме работы его кредитная организация активно использовала облачные технологии. Для обеспечения полноценной и эффективной «удаленки» необходимо было решить комплекс задач, в том числе, как обеспечить безопасный доступ к определенной части информации. Многие нерешенные аспекты в этом направлении еще сохраняются, поэтому необходимо вносить соответствующие изменения в их регулирование.
Перспективы дальнейшего развития ситуации пока неизвестны и многое будет зависеть от вероятности повторения такой ситуации.
Виктор Жидков, директор департамента МСБ Московского Кредитного Банка, выделил еще одно направление, которое получило активное развитие в том числе «благодаря» пандемии. Так, в дочернем банке VestaBank был запущен проект работы с самозанятыми. Потребность в низкоквалифицированном труде сегодня явно выражена в больших масштабах, прежде всего, это курьерская доставка, клининг и строительство. За два месяца пандемии клиентами банка стало 5 тыс. самозанятых, и в планах до конца 2020 года довести количество клиентов до 20 тыс.
Булад Субанов, основатель компании BULAD&Co, отметил: для того чтобы команда эффективно функционировала во время пандемии, и бизнес оставался на контроле, очень важен эффективный операционный ритм. Поскольку сотрудники стали больше работать на удаленке, компанией было принято решение отказаться от прежнего крупного офиса, в пользу меньшего по площади. Также важным моментом является работа над ошибками.
В рамках 2 сессии «Уроки COVID-19. Стратегии, технологии, бизнес-кейсы. Готовимся к будущим ЧС?» основной акцент был сделан на развитие Системы быстрых платежей (СБП) и ее роль для банков и клиентов в условиях пандемии.
Инна Емельянова, директор департамента эквайринга, Банк Русский Стандарт, отметила, что пандемия оказала определенное влияние на развитие СБП. Достаточно большой интерес, который ритейл проявлял к новому платежному инструменту, начиная с декабря 2019 года, с наступлением эпохи коронавируса стал угасать. И в первую очередь за счет того, что ритейл был вынужден сделать акцент на решении более насущных проблемных вопросов по спасению бизнеса. И. Емельянова отметила, что некоторые клиенты Банка Русский Стандарт, которые были готовы реализовать у себя оплату чрез СБП, в апреле-мае вынужденно отложили запуск на неопределенное время.
Александр Дынин, директор департамента эквайринга, банк «Открытие», считает,
что СБП не может выступать весомым драйвером изменений во время пандемии. При этом он отметил, что СБП сегодня развивается более быстрыми темпами, чем другие платежные методы, но будучи одним из ряда средств платежа, не является ключевым как для ритейла, так и для банков. Поэтому тратить на данное направление больше ресурсов, чем до пандемии, оказалось нецелесообразно. А. Дынин отметил, что при планомерном внедрении СБП как еще одного дополнительного платежного метода на горизонте ближайших трех лет система займет свою нишу в ряду других платежных инструментов, которыми уже активно пользуется население.
В отличие от Русского Стандарта, в СКБ-банке отмечают, что пандемия, напротив, активизировала спрос ритейла на услуги СБП. При этом представители розничной торговли хотят не просто реализовать этот метод как платежный сервис для отдельного терминала, а получить возможность предоставлять эту услугу массово. Как отметил Виталий Копысов, директор по инновациям СКБ-банка, в топ-3 входят автозаправочные комплексы, вендинг и курьерская доставка. Выросла и скорость внедрения таких проектов. Если первые проекты реализовывались за 1–1,5 месяца, то сейчас запуск большой платформы может происходить за 2–3 дня. Спикер уверен – это связано с тем, что СБП стало достаточно уже всем понятной и активно развивающейся технологией.
Наталья Базалей, заместитель директора дирекции некредитных продуктов и дистанционных каналов ТрансКапиталБанка, считает, что от истории СБП и ее активного внедрения на российском рынке выиграют не банки, не ритейл и даже не физлица, а тот, кто сможет создать агрегированные программы лояльности, которые позволят конечному потребителю получать максимальные бонусы за траты по своим счетам в одном месте.
Она также отметила, что если противостояние между карточными платежными системами и СБП продолжиться, и размер interchange fee снова вырастет и станет приблизительно одинаковым по рынку, то ритейлу будет абсолютно все равно, с кем из провайдеров платежных услуг работать. В этой связи развитие СБП в обозримом будущем эксперту не кажется таким радужным – по ее мнению, говорить о том, что быстрые платежи за год-два заменят всю имеющуюся инфраструктуру, нет никаких оснований.
Николай Петелин, куратор блока МСБ, Восточный банк, считает, что СБП позволяет банкам удерживать текущих клиентов на обслуживании в собственных локальных системах и интерфейсах. Кроме того, СБП является эффективным инструментом, который особенно в эпоху пандемии оказывает поддержку сегменту малого и среднего бизнеса. Чтобы пережить текущий кризис, индивидуальные предприниматели закрывают свои патенты и переходят в категорию самозанятых (сумма взносов в 2020 году составляет 40 874 рублей). Это для них очень удобно – нет сотрудников, нет касс, нет взносов. На текущем этапе СБП дает возможность пополнять счет с банковской карты физлица без комиссии.
Джемал Агрба, руководитель направления по развитию коммерческих продуктов и продажам, Mastercard в России, в свою очередь подчеркнул, что сложившаяся в связи с пандемией ситуация сильно изменила поведение людей и деятельность компаний. Многие компании приняли решение об объединении усилий для того, чтобы создавать общие продукты, которые помогут тем, кто особо пострадал в результате коронакризиса.
Так, Mastercard совместно с Boomstarter и сервисом Яндекс.Карты запустили специальный проект #поддержибизнес, цель которого – помочь средним и малым предприятиям сохранить и восстановить продажи. Бизнес сможет продавать сертификаты на свои услуги, а оказывать их сейчас или позже, когда будут сняты ограничения из-за самоизоляции. Это выгодно и покупателям: при оплате с помощью Mastercard они получают специальную скидку и приятные подарки, и таким образом поддержат любимые заведения или откроют для себя новые.
В заключительной части программы Online ПЛАС-Форума – VIP круглом столе – состоялся прямой диалог с трендмейкерами, которые обсудили эффективность антикризисных мер и роль банковского сектора в процессе стабилизации ситуации, а также спрогнозировали перспективы платежной индустрии в постпандемический период.
Виктор Достов, председатель Ассоциации участников рынка электронных денег и денежных переводов (АЭД), отметил, что Банк России принял необходимые антикризисные меры, включая открытие счета физлицам без присутствия клиента или лимиты электронных кошельков подняты до 600 тыс. рублей, что превышает любые потребности, которые оказали положительное влияние на работу банковского сектора в эпоху пандемии. Однако некоторые антикризисные меры оказались неэффективными, в частности, речь идет о регулировании комиссий за услуги интернет-эквайринга.
Дмитрий Пешнев-Подольский, председатель правления БКС Банк, считает, что три месяца самоизоляции для российского платежного рынка – не такой уж критичный срок. В связи с этим возможны два среднесрочных сценария. При первом сценарии ничего не изменится. Второй подразумевает, целый ряд долгосрочных трендов – половина участников рынка перейдет на удаленный режим работы, отказ от конференций в пользу видеосервисов и т. п., что потребует внедрения новых форм платежей и многого другого.
Павел Чеботарев, начальник управления по развитию инициатив в области финансовых технологий Совкомбанка, отметил, что по окончании пандемии можно ожидать обратный переход части платежей из онлайна в офлайн, но этот тренд будет не слишком значительным. Во время самоизоляции онлайн-платежи показали хорошую динамику роста.
Павел Ефремов, заместитель председателя правления банк «НЕЙВА», рассказал, что поскольку корпоративный и розничный бизнес банка снизился, пиковых нагрузок на банковскую ИТ-инфраструктуру в период самоизоляции не наблюдалось. К тому же переход на удаленку снизил активность банков по модернизации своих систем, что тоже в какой-то мере благоприятно сказалось на безотказности их работы.
Основной вывод спикера следующий: чем более диверсифицирован бизнес банка, тем больше шансов, что при очередном катаклизме ему не придется уходить с рынка.
Алексей Лола, член правления, директор по розничному бизнесу Росбанка, рассказал, что количество платежных операций в апреле-мае упало на 30–35%, в банкоматах – на 15%. В начале пандемии был зафиксирован спад клиенткой активности, затем начался постепенный рост, например, число обращений в контакт-центры выросло на 25%. В целом нагрузки на ключевые банковские системы в период самоизоляции не возросли.
Характерно, что порядка 40% сотрудников контакт-центров банка продолжат работать на удаленке и после кризиса.
А. Лола отметил, что 48% продаж в апреле были сделаны по цифровым каналам, включая 40% оформленных кредитов наличными. Также хороший толчок для развития направления ипотечного кредитования дали инициативы ЦБ. Росбанк вторым на рынке предложил полностью цифровую ипотеку. При этом спикер отметил, что вторичное жилье гораздо хуже подходит для дистанционной ипотеки в силу индивидуальности каждого предложения, но до 50% «первички» могло бы туда перейти.
Подводя итоги VIP круглого стола, модератор Эльман Мехтиев, президент СРО «НАПКА» / председатель Совета СРО «МиР», сделал следующие выводы:
- платежная отрасль продемонстрировала свою стойкость;
- получили применение технологии, которые ранее были мало востребованы;
- при этом сама пандемия стала своеобразным триггером развития.
Обращаем Ваше внимание, что следующий Online ПЛАС-Форум «Банковское самообслуживание, ритейл и НДО 2020 ЧС» состоится уже16 июля 2020 года с 10:00 до 17:00! Успейте принять участие в важном событии банковского сектора.
Программа Форума посвящена анализу современного состояния НДО и банковского самообслуживания, – в том числе и в условиях стресс-теста, возникшего под влиянием пандемии, – розничного банкинга, платежной и ритейл-индустрии, оценке ситуации с наличным денежным обращением в период выхода из коронакризиса, а также прогнозам и перспективам их развития и трансформации.
Принять участие в ПЛАС-Форуме можно по ссылке.