Чат-боты хорошо подходят для мобильных устройств — возможно, даже больше, чем приложения. Обмен сообщениями лежит в основе использования мобильных устройств, и универсальный, единый интерфейс чата для общения с различными компаниями привлекает пользователей — им не нужно устанавливать новое приложение и разбираться, как оно работает — достаточно воспользоваться уже знакомым мессенджером, будь то FB Messenger, Slack или Viber.
В то время как мобильные приложения получили широкое распространение, в случае спонтанных покупок, когда клиент обращает внимание на акцию в социальной сети, не каждый из перешедших по ссылке готов установить ещё одно приложение, чтобы произвести оплату. А благодаря чат-ботам загружать приложения становится необязательно — воспользоваться функционалом платёжного сервиса или акционным предложением того или иного бренда можно в привычном мессенджере, используя чат-бот.
Один из первых ботов компании PayPal был запущен в октябре прошлого года в Facebook Messenger. Клиенты, которые делают покупки в разных онлайн-магазинах, имеют возможность совершать транзакции в Facebook Messenger, используя платежный сервис PayPal.
Отправка и получение денег друзьям и семье уже давно одни из самых популярных операций в PayPal. В 2015-м году через PayPal, Venmo и Xoom пользователи совершили p2p-операций на 41 млрд. долларов США. Новое приложение PayPal, интегрированное с Siri на iOS 10 в ноябре 2016-го, позволяет владельцам iPhone и iPad отправлять и запрашивать средства, используя голос. Достаточно сказать: «Привет, Siri, отправь Биллу 50 долларов, используя PayPal» или «Отправь 100 рублей Татьяне, используя PayPal» (поддерживается русский язык), и подтвердить платеж с помощью Touch ID.
В феврале же PayPal анонсировал бота для корпоративного мессенджера Slack. У Slack в день около пяти миллионов активных пользователей и полтора миллиона — на платных тарифах. Бот PayPal позволяет клиентам Slack отправлять друг другу p2p-платежи просто в чате, а сумма одной транзакции ограничена 10 000 долларов США.
Финтех-стартап TransferWise, который занимается международными денежными переводами и обрабатывает операции на общую сумму 1 млрд. долларов США ежемесячно через свой сайт, также запустил бота для Facebook Messenger в феврале.
Сервис пошагово проводит пользователя через процедуру отправки денежного перевода с помощью текстового интерфейса, а его использование не отражается на комиссии за перевод.
На Facebook пришёл и eBay, начав в октябре прошлого года тестирование своего ShopBot-а для привлечения новых пользователей. Сервис будет использовать ИИ, чтобы узнать больше о каждом покупателе через их профили и поисковые запросы в Facebook. ShopBot может запомнить детали, как, например, размер одежды для более удобного онлайн-шоппинга в следующий раз.
Пользователи смартфонов тратят свое время на меньшее количество приложений, и Facebook Messenger — одно из самых популярных. eBay хочет получить доступ к максимальному количеству этих людей, позволяя совершать покупки через сервис чата.
Пока Facebook не получает денег от покупок, которые проходят через его Messenger, но компания продает рекламу для ленты новостей, которая направляет пользователей в чат с ботом бренда. Всего на eBay 164 миллиона активных аккаунтов по состоянию на 30 июня прошлого года, в Facebook Messenger же количество активных пользователей превысило 1 миллиард человек.
В конце октября 2016-го компания Mastercard объявила о планах запустить бот-платформу, которая позволит владельцам карт совершать транзакции и управлять финансами через мессенджеры.
Для пилотного запуска Mastercard сотрудничает с Kasisto. Чат-бот Mastercard работает на платформе искусственного интеллекта KAI Banking, которая специализируется на предоставлении финансовых услуг в диалоговой форме.
Банковский бот расширит границы платежной системы, сделав ее доступной и в мессенджерах, где запрос сведений о счете или совершение финансовых операций скоро станут для клиентов привычными действиями, а оплачивать их будет возможно через Masterpass.
Другая платёжная система American Express также выбрала Facebook Messenger как основную платформу для запуска своего чат-бота. Робот начал работу в сентябре, а в декабре обновил функционал.
Чат-бот Amex позволяет подключить платёжную карту к своему счету в Facebook Messenger, чтобы получать сообщения о каждой покупке с помощью push-уведомлений. Также он помогает составлять отчёты о покупках за определенный период и предлагает актуальные акции.
В декабре стал доступным пункт «Добавить карту», что позволяет совершать покупки на Facebook. Ранее добавление карты было возможно только с помощью отдельного банковского приложения.
Перспективы Facebook Messenger для финтех-стартапов и крупных компаний (финансовые сервисы, мобильный кошелек, PFM-платформа и инструмент для p2p-займов) мы рассмотрели в статье «Почему Facebook — «темная лошадка» индустрии финансовых сервисов».
Не Messenger-ом единым
SPIXII примечателен следующим. Если бот обнаружит, что пользователь путешествует и занимается активностями, на которые не распространяется текущий страховой полис (катание на водных лыжах, подводное плавание), рационально напомнит об этом. Сейчас вместе со страховыми компаниями в нескольких странах ЕС проходит бета-тестирование бота.
Cleo, финтех-стартап, который разрабатывает чат-бота в сфере управления финансами, получил 700 тыс. долларов США от восьми
бизнес-ангелов, в том числе от сооснователя Skype Никласа Зеннстрёма (Niklas Zennström).
Чат-бот, использующий ИИ, создан Cleo для помощи пользователям в управлении своими финансами. Приложение призвано предоставлять ответы на запросы о текущем балансе, разделять, сколько было потрачено по определенным MCC (торговым категориям) и торговцам. Функционал также включает настройку напоминаний и предупреждений.
Пользователи могут общаться с Cleo при помощи нескольких каналов: чат-бот в Facebook Messenger, с помощью SMS, в дальнейшем будет доступно общение с ботом посредством Alexa Amazon и Google Home.
Британский финтех-стартап с российскими корнями Revolut, чьё мобильное приложение и мультивалютная карта позволяют конвертировать и пересылать валюту по выгодным межбанковским курсам, в начале февраля представил своего бота Rita. Rita — Revolut’s Intelligent Troubleshooting Assistant — встроен в мобильное приложение Revolut.
Во время пилота чат-бот решил 20% из 7 500 запросов клиентов, получив оценку удовлетворенности 4,3 из пяти. В основе разработки находится ИИ, поэтому Rita может распознавать нормальную человеческую речь и будет становиться умнее, обучаясь на разговорах с клиентами.
Мессенджеры как полноценная платформа для платежей
В отличие от мессенджеров, которые предоставляют игрокам финансового и ecommerce-рынка возможности для разработки платёжных чат-ботов, или отдельных чат-ботов, представленных в виде самостоятельных сервисов, ряд коммуникационных платформ также занимается расширением собственных платёжных функций, усиливая свои позиции на финтех-рынке.
Система денежных переводов Western Union выбрала Viber для предоставления клиентам возможности отправить средства с помощью пары кнопок. На декабрь 2016-го Viber насчитывал около 754 млн. уникальных пользователей по всему миру, а переводы Western Union внутри Viber были доступны клиентам из США, Великобритании, Ирландии и Франции.
Сейчас Viber нацелен на развитие мессенджера как площадки для электронной коммерции. Назначенный в феврале этого года новый CEO Джамел Агауа (Djamel Agaoua) был удивлён, что компания Viber не занялась развитием торговых функций ранее. Ведь Viber куплен «Японским Amazon-ом» Rakuten, который очень заинтересован в расширении своего присутствия.
Для выхода из положения и расширения монетизации мессенджера будут задействованы видео и другие функции. Так, уже 6-го марта у американских пользователей Viber появится кнопка, нажав на которую пользователи получат список рекомендуемых товаров. Изначально клиенты будут перенаправлены на страницу в приложении или на мобильный веб-сайт бренда, если приложение не установлено, позже функция будет расширена и доработана.
Платформа WeChat, принадлежащая одной из крупнейших китайских компаний Tencent, в течение многих лет укрепляла обмен сообщениями дополнительными функциями — играми, покупками — что помогло получить значительные доходы и вовлечение пользователей.
В 2016 году только за период Китайского Нового года показатели объема мобильных транзакций WeChat превысили показатели PayPal за весь 2015 год: через платежный сервис в приложении 420 млн. человек послали друг другу «красные конверты». Всего было отправлено 8,08 млрд. финансовых подарков, что в восемь раз больше, чем в прошлом году.
В Китае смартфоны есть у 656 млн. человек. Многие из них проводят большую часть времени в одном приложении — WeChat. Данный мессенджер позволяет делать всё — от оплаты коммунальных услуг до заказа еды. Конни Чан, партнёр инвестиционной фирмы Andreessen Horowitz, приводит примеры продуманной работы приложения. С WeChat человек сможет забронировать прием к доктору и назначить точное время, чтобы забрать рецепт у фармацевта. Тут же пользователь может следить за своим ребёнком в детском саду и получить визуальное подтверждение, что кто-то забрал его оттуда. Благодаря приложению, человеку не нужно открывать такие сервисы как UberEats, так как у него есть возможность заказать доставку еды через WeChat.
Несмотря на то, что в App Store и Play Market огромное количество приложений, все они не могут предложить такой естественной интеграции различных сервисов в одну платформу, которая есть у WeChat. Amazon хочет, чтобы Alexa была инструментом для заказа такси, доставок и многого другого. Того же добиваются Google с Home, Apple с Siri и Facebook со своим ассистентом M. Но должно пройти ещё много времени, чтобы эти умные помощники на основе искусственного интеллекта смогли выполнять все те же функции, которые есть в WeChat.
Опыт перечисленных выше решений говорит о том, что уже сейчас практически любые сервисы, включая платёжные, нельзя рассматривать отдельно от коммуникационных привычек пользователей. Поведение пользователей, так или иначе, нужно учитывать любым компаниям, которые стремятся укрепить своё взаимодействие с пользователями в чатах и социальных сетях.
