Агентство Markswebb Rank & Report опубликовало рейтинг банков по удобству дистанционной работы с депозитами. Где лучше всего открывать вклады и управлять ими удаленно?Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report представило новый ежегодный рейтинг банков по удобству открытия вкладов, а также управления ими через дистанционные каналы: интернет-банки, мобильные приложения и банкоматы.
В рейтинг Private Deposit CX Rank 2016 вошли 25 кредитных организаций, в числе которых лидеры прошлогоднего рейтинга, а также крупнейшие банки по числу интернет-вкладчиков. Пять участников присоединились к исследованию по собственному желанию: это Тинькофф Банк, Росбанк, «Уралсиб», СМП Банк и «Зенит», рассказывает генеральный директор Markswebb Rank & Report Алексей Скобелев.
Исследование проходило в три этапа (см. врез). Сотрудники агентства изучили интерфейсы 25 банков и попытались удаленно открыть вклады на 500 тыс. руб. Банки оценивались по 200 критериям. Каждому из них был присвоен вес — в зависимости от того, насколько он важен с точки зрения пользователя.
Лидеры
Первую строчку Private Deposit CX Rank 2016 занял Тинькофф Банк, который раньше вообще не участвовал в рейтинге. Он набрал 75,4 балла (из 100 возможных) и обогнал Сбербанк, занявший вторую строчку. «У Тинькофф Банка и сайт, и мобильное приложение заметно лучше, чем у конкурентов», — комментирует итоги исследования Скобелев. По его словам, это следствие специфики банка: все вклады в нем априори дистанционные, офисов у него просто нет, подчеркивает Скобелев.
Кроме того, в этом банке открыть вклад на расстоянии может кто угодно, а не только действующий клиент. Остальные 24 участника рейтинга такой возможности не предоставляют. Еще одно преимущество лидера — отсутствие длинной и запутанной линейки вкладов: в Тинькофф Банке депозит, по сути, один, а его условия четко прописаны и в интернет-, и в мобильном банке, добавляет Скобелев.
Сбербанк, оказавшийся на второй позиции, показал очень хороший результат, за год поднявшись с десятой на вторую позицию. Впрочем, в первую очередь это обусловлено изменением методики рейтинга, признается Скобелев. В этом году учитывались только депозиты, а в прошлом году аналитики также оценивали возможность дистанционного открытия и управления накопительными счетами. «В результате год назад в десятке лидеров оказался Альфа-банк, в котором есть каналы дистанционного открытия накопительных счетов, а вот завести вклад удаленно вообще невозможно», — рассказывает Скобелев. После изменения методики этот банк опустился на 16-ю строку.
Третье место досталось Промсвязьбанку, который недавно возглавил рейтинг интернет-банков, по версии того же Markswebb Rank & Report. При этом год назад он не смог подняться выше шестой строчки в рейтинге по дистанционному обслуживанию. «Промсвязьбанк перезапустил и мобильный, и интернет-банк», — напоминает Скобелев. После этого в интернет-банке появился ряд необычных функций: можно менять настройки по вкладу (выбирать, куда будут идти проценты, включать и отключать их капитализацию), а также заказывать справки о наличии вклада или движении средств, указывает он.
Аутсайдеры
На последних местах рейтинга оказались четыре банка, у которых вообще нет возможности открывать вклады удаленно. Это Газпромбанк, который за прошедший год опустился на три строчки в рейтинге, а также новички — банки «Югра», СКБ и «Советский». При этом некоторые из них позволяют отслеживать открытые в офисах банка вклады, отмечает Скобелев. Например, в интернет-банке СКБ-банка можно пополнять вклады с карт или счетов в других банках.
Ни один из прошлогодних лидеров по удобству удаленного открытия депозитов не сохранил свои позиции. Лидер рейтинга 2015 года — Московский кредитный банк — оказался на пятой строчке рейтинга, ВТБ24 — на десятой, а занявший год назад третье место банк «Возрождение» в 2016 году удостоился лишь 15-го места. «Эти перемены обусловлены появлением новых сильных участников — как тот же Тинькофф Банк», — объясняетСкобелев. Не последнюю роль в распределении мест сыграло и обновление методики. «Раньше наибольший вес при подсчете баллов имела возможность работать со вкладом через банкомат, а теперь максимальный вес у интернет-банка», — рассказывает он. Скобелев говорит, что у МКБ и ВТБ24 отлично развито обслуживание депозитов через банкоматы, а вот онлайн-сервисы оставляют желать лучшего.
Что дальше
Главная перемена, по словам Скобелева, состоит в том, что мобильные банки постепенно становятся не калькой с интернет-банка, а полноценным каналом обслуживания. Такой же процесс идет в дистанционном обслуживании банковских карт, а теперь он затронул депозиты. Кроме того, все больше банков стали открывать вклады на расстоянии. По оценке Скобелева, по сравнению с 2015 годом число интернет- и мобильных банков, где можно завести депозит онлайн, выросло вдвое.
«Конечно, банки заинтересованы в переходе в онлайн — это сокращает операционные издержки», — отмечает директор департамента информационных технологий СДМ-банка Олег Илюхин. При этом дистанционное кредитование и привлечение вкладов развивается параллельно, у банков нет перекоса в ту или иную сторону, убежден гендиректор Frank Research Group Юрий Грибанов. «Однако технически удаленный вклад открыть проще, чем кредит: меньше требований к обработке персональных данных», — размышляет он. Он говорит, что по уровню сложности для банка дистанционное открытие депозита сравнимо с простым переводом денег с карты на карту.
Скобелев подчеркивает, что банкам остается решить еще множество вопросов по удобству дистанционной работы с депозитами. Например, один из недочетов: часто вклад можно открыть дистанционно, но вот управлять им все равно приходится через офис. «Банки просто игнорируют большое число вопросов, которые возникают у вкладчиков: как пополнить вклад, можно ли закрыть, куда идут проценты и так далее», — заключил Скобелев. Дистанционные вклады будут развиваться эволюционно, на революцию в этом сегменте услуг у банков просто нет средств, говорит Грибанов.
Методика исследования
Агентство Markswebb Rank & Report опросило 3 тыс. человек, чтобы выяснить, какими банковскими продуктами они пользуются. Затем было проведено 20 глубинных интервью с активными вкладчиками в возрасте от 25 до 50 лет. По результатам этих интервью Markswebb Rank & Report выяснило, по каким критериям вкладчики выбирают банки, с какими сложностями сталкиваются при открытии вкладов. На третьем этапе работники агентства сами тестировали интерфейсы 25 банков, пытаясь удаленно открыть вклады на 500 тыс. руб. Удобство работы оценивалось по 200 критериям. Каждому из них был присвоен вес в зависимости от того, насколько он важен с точки зрения пользователя. Максимально каждый банк мог набрать 100 баллов.