В контактном центре Красноярскэнергосбыта пополнение: на работу принят новый необычный сотрудник — робот по имени Алёна. Голосовой помощник готов прийти на помощь 24 часа в сутки и решать вопросы клиентов, не дожидаясь ответа оператора.
Расширение и улучшение интерактивных сервисов Красноярскэнергосбыта (входит в Группу РусГидро) — приоритетное направление компании на 2024 год. Так, постоянно модернизируются функции личного кабинета клиента, и для решения вопроса с гарантирующим поставщиком потребителю уже необязательно идти в офис.
На этот раз изменение коснулось работы контактного центра Красноярскэнергосбыта. Теперь помогать операторам обрабатывать входящие звонки по номеру 8 800 700–24–57 будет голосовой помощник. При разговоре с Алёной никаких кнопок нажимать не нужно, все управление происходит голосом.
Искусственный интеллект распознает человеческий голос и знает ответы на самые популярные вопросы «горячей линии» компании. Так, с помощью Алёны:
можно передать показания, а также узнать про расчет стоимости услуги в случае отсутствия показаний или некорректно переданных показаний;
получить консультацию по оплате: способах, сроках, последствиях несвоевременной оплаты;
узнать про приборы учета: замену, опломбировку, снятие контрольных показаний, проверку;
получить справку о действующих тарифах на коммунальные услуги;
узнать адрес ближайшего клиентского офиса и записаться на прием.
Проект реализован с помощью облачного сервиса по синтезу и распознаванию речи Yandex SpeechKit на платформе Yandex Cloud. Языковые модели и средства восприятия естественного языка приближают разговор помощника к человеческому и распознают до 95% человеческой речи. Клиенты Красноярскэнергосбыта могут без опасения пользоваться новой услугой, ведь если запутаться в новом меню или дать не ту команду «умному» помощнику, он просто переведет звонок на оператора.
Кроме того, в процессе работы система сама обучается и развивается, благодаря общению с клиентами повышает свой интеллектуальный уровень. Например, если вы назвали Алёне длинный номер лицевого счета один раз, при повторном звонке она просто уточнит, верны ли ранее названные данные.
— Прогресс не стоит на месте, сегодня искусственный интеллект помогает решить ежедневные задачи, экономит время. Наша голосовая модель обучена на записях телефонных разговоров с клиентами, способна передавать натуральные человеческие интонации, поэтому ее вопросы и уточнения звучат максимально естественно, — рассказывает исполнительный директор Красноярскэнергосбыта Олег Дьяченко.
Звонок в контактный центр Красноярскэнергосбыта — один из самых доступных способов быстро связаться с ресурсоснабжающей организацией. Так, за 2023 год более 1 млн звонков клиентов в call-центр обработаны именно с помощью голосового робота, а это порядка 40% от всех звонков за год.
Вот, например, как будет выглядеть разговор с Алёной, если клиент захочет передать показания прибора учета через голосового помощника по номеру 8 800 700–24–57:
— Здравствуйте, меня зовут Алёна, я виртуальный ассистент компании Красноярскэнергосбыт. Назовите, какой вопрос вас интересует?
— Передача показаний.
— Продиктуйте ваш лицевой счет, который находится в верхней части вашего платежного документа.
— Необходимо назвать номер лицевого счета, состоит из 12 цифр.
— Ваш адрес *** все верно?
— Да.
— Продиктуйте показания прибора учета электроэнергии до запятой.
— Необходимо продиктовать данные прибора учета ДО запятой.
— Ваши показания приняты!
Это очень быстро и просто, попробуйте сами!
ПАО «Красноярскэнергосбыт», krsk-sbit.ru