Защита прав потребителей – тема, в равной степени волнующая как физических, так и юридических лиц. В Беларуси на законодательном уровне создана эффективная система защиты прав потребителей. Уже более 20 лет в нашей стране действует Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (Закон о защите прав потребителей). Наше законодательство построено на принципе преимущественно досудебного разрешения любых возникающих противоречий. При этом часто стороны оказываются в суде, чтобы защитить свои права или взыскать причиненный ущерб. О нюансах правового регулирования и практике рассмотрения дел судами по вопросам защиты прав потребителей – в интервью Порталу Pravo.by судьи Верховного Суда Республики Беларусь Игоря Колесника.
– Добрый день, Игорь Викторович! Тема защиты прав потребителей актуальна и для граждан, и для представителей юридических лиц. Часто ли граждане обращаются в суд для защиты своих прав как потребителей?
– Здравствуйте. Действительно, вы правильно сказали о том, что эта тема очень актуальна. Каждый гражданин в своей повседневной жизни ежедневно сталкивается с потребительскими отношениями: он приобретает какие-то товары, ему оказываются услуги. Безусловно, каждый надеется на то, что и проданный ему товар и оказанная услуга будут того качества, на которое он рассчитывает. К сожалению, случаются такие ситуации, когда товар либо услуга, по мнению потребителя, являются некачественными. Тогда он вправе защитить свои права. Для этого наше законодательство имеет достаточно широкий спектр возможностей. Это и общественная защита, и государственная защита. Что касается государственной защиты – это, в том числе, и право гражданина обратиться в суд.
Статистика прошлых лет показывает, что этим правом люди пользуются достаточно часто: ежегодно более 3000 обращений с исками в суд.
С одной стороны, это достаточно большая цифра. С другой, она составляет 1,5 процента от всех обращений с исковыми заявлениями в суды республики.
– Какие требования чаще всего служат причиной обращения в суд?
– Зачастую обращение связано с тем, что потребителю продан непродовольственный товар ненадлежащего качества, например, бытовая техника. Часты обращения в связи с оказанием ненадлежащих услуг станциями технического обслуживания автомобилей, а также касающиеся качества жилищно-коммунальных услуг. Обращаются потребители и с претензиями в отношении качества ремонтных работ жилых помещений.
–Насколько в нашей стране гражданам доступен такой способ защиты своих прав, как обращение в суд? Предусмотрена ли уплата госпошлины, или ее оплачивать не нужно?
– Я бы хотел обратить внимание на то, что наше законодательство о защите прав потребителей построено таким образом, чтобы возникшие споры относительно качества товара услуги разрешались в досудебном порядке.
Существуют механизмы, при которых потребитель еще до обращения в суд может разрешить свои проблемы непосредственно с продавцом, с исполнителем работ.
В том случае, если все-таки возникает необходимость для обращения в суд, предусмотрены льготы по оплате государственной пошлины. То есть за рассмотрение исковых заявлений о защите прав потребителей государственная пошлина не взыскивается. Не взыскивается государственная пошлина и при подаче апелляционной жалобы на судебное решение по делам о защите прав потребителя.
Но здесь хотелось бы отметить, что в случае, если по результатам рассмотрения дела в удовлетворении исковых требований потребителю будет отказано, он должен будет все-таки оплатить государственную пошлину.
Поэтому прежде, чем обращаться в суд, потребитель должен взвесить все за и против: насколько у него позиция сильна, действительно ли товар некачественный, и насколько задействованы те механизмы, которые позволяют в добровольном порядке разрешить спор. И соответственно, есть ли необходимость для обращения с исковым заявлением в суд.
– Вы отметили, что зачастую обращения потребителей связаны с покупкой некачественных товаров. Скажите, в случае реализации товара ненадлежащего качества, какие требования к продавцу вправе предъявить потребитель?
– Закон о защите прав потребителей предусматривает право предъявить требования о безвозмездном устранении недостатков товара, о замене товара ненадлежащего качества на качественный товар. Потребитель вправе также заявить требование о соразмерном уменьшении покупной цены товара, потребовать взыскание расходов, понесенных им на устранение недостатков товара. Кроме того, потребитель вправе заявить требование о расторжении договора и возврате уплаченных за товар денег.
Здесь я хочу отметить, что право выбора конкретного требования, которое, по мнению потребителя, должно быть заявлено в целях восстановления его нарушенного права – это исключительная прерогатива самого потребителя.
На практике могут возникать ситуации, когда продавец отказывается от исполнения какого-либо требования, например, от безвозмездного устранения недостатков товара и говорит о том, что он согласен уменьшить покупную цену. Если с таким предложением потребитель будет не согласен, то суд в случае, если он рассматривает исковое заявление, не в праве поддержать позицию продавца. Повторюсь, что в данной ситуации исключительное право заявлять конкретные требования, которые по его усмотрению восстановит нарушенное право, принадлежит потребителю.
– Скажите, а что насчет качественных товаров? Может ли человек, купив качественный товар, передумать и вернуть его продавцу, и какие права могут быть реализованы в данном случае?
– Закон о защите прав потребителей предоставляет такое право. Оно может быть реализовано в течение 14 дней с момента приобретения товара. Но есть ряд условий, которые установлены законодательством. Во-первых, существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не могут быть обменены или возвращены.
Справка PRAVO.BY Названный Перечень утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. № 778 |
Он достаточно обширен. В частности, в нем присутствуют такие позиции, как ювелирные изделия, лекарственные препараты, сложная бытовая техника, автомобили. Помимо того, что товар не должен быть включен в данный перечень, для возврата качественного товара он должен отвечать следующим условиям: не должен быть использован потребителем и должен сохранять свои потребительские качества. Вот при наличии таких условий в течение 14 дней качественный товар может быть возвращен продавцу или обменен на другой товар.
– Зачастую, когда приобретаешь какой-то товар, говорят: «Сохраняйте упаковку и обязательно чек». Может ли потребитель в течение 14 дней реализовать право на возврат товара при утере упаковки и чека?
– В том случае, если покупатель не имеет на руках по какой-то причине чек либо другой документ, подтверждающий покупку товара у конкретного продавца, он не лишается права защитить свои интересы в сфере потребительских отношений. Одновременно могут быть представлены иные доказательства, включая и свидетельские показания.
Что касается упаковки товара, то Закон о защите прав потребителей предусматривает, что товар возвращается в упаковке только в том случае, если это замена или возврат качественного товара. В отношении товара ненадлежащего качества законодатель не предусматривает обязанности потребителя возвращать товар в упаковке.
–Какие товары в принципе не подлежат возврату? Независимо от того, они качественные или некачественные, кроме тех, которые вы назвали ранее?
– Те товары, которые я называл ранее (включены в соответствующий Перечень – прим. Pravo.by), в случае, если они качественные, не подлежат возврату. При этом, если товар переходит в категорию товаров ненадлежащего качества, потребитель вправе заявить соответствующие требования. Исключение составляют лишь сложные технические и дорогостоящие товары. Для них существует своя процедура, которая предусматривает, что в течение первых 30 дней после продажи такого товара он может в любом случае быть возвращен при наличии недостатков, а по истечении этих 30 дней возврат товара может быть осуществлен при наличии существенных недостатков в нем.
–Какую информацию должен потребитель получить от продавца в процессе продажи товара или до его реализации? Например, если выяснится, что продавец не предоставил полную или достоверную информацию о приобретаемом товаре, может ли покупатель вернуть этот товар, даже если он оказался качественным?
– Право на информацию – это одно из тех прав, которые Закон о защите прав потребителей предоставляет потребителю. К предоставлению информации законодательство предъявляет определенные требования. Конкретные позиции, которые должны быть доведены до покупателя, прописаны в самом Законе о защите прав потребителей. Помимо этого, должна предоставляться информация, которая зависит от того, в какой сфере оказывается услуга, или конкретного товара, который продается. Данный перечень может быть установлен иными нормативными правовыми актами. Это, прежде всего, общая информация – о потребительских свойствах товара, цене товара. Также предоставляются сведения о самом продавце. Повторю, что полный перечень информации, которая предоставляется, наши читатели могут посмотреть в самом Законе. В том случае, если товар продан надлежащего качества, но о нем не предоставлена вся необходимая информация, то в соответствии с Законом о защите прав потребителей в разумный срок потребитель вправе потребовать расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы. Надо отметить, что наше законодательство исходит из того, что потребитель не обладает специальными познаниями о товаре, работе, услуге. Поэтому непредставление полной информации о товаре является ущемлением прав потребителя и, соответственно, может повлечь судебную защиту. Хочется отметить, что информация предоставляется обязательно на белорусском либо русском языках. На иностранном языке информация о товаре может быть предоставлена только по желанию самого потребителя.
– Отвечая на предыдущий вопрос, вы употребили понятие «разумный срок». Сколько обычно он составляет во временном измерении?
– В Законе о защите прав потребителей указана такая формулировка. Что касается конкретного периода, то здесь это судебная оценка, исходя из фактических обстоятельств дела. По результатам рассмотрения дела суд дает оценку: в разумный срок потребитель обратился с таким требованием, или все-таки он достаточное количество времени использовал этот товар. При этом качество товара, потребительские свойства товара потребителя полностью устраивали.
– Игорь Викторович, разъясните, при возврате покупателю уплаченной за товар суммы в денежном эквиваленте, вправе ли продавец уменьшить ее размер, если, например, товар подешевел за это время?
– Требование о расторжении договора и возврате денежных сумм подразумевает под собой то, что потребитель вправе получить всю уплаченную за товар денежную сумму. Помимо этого, Законом о защите прав потребителей предусмотрено, что, если с момента продажи и до заявления требования о возврате денежной суммы товар подорожал, потребитель вправе потребовать возмещения ему разницы в цене товара. Но если цена товара уменьшилась, то Закон о защите прав потребителей не дает продавцу право возвращать денежную сумму в меньшем размере, чем тот размер, который был уплачен при покупке товара.
– Следующий вопрос, думаем, актуален для многих наших читателей. Распространяет ли действие Закон о защите прав потребителей на отношения купли-продажи между физическими лицами?
– В судебной практике такие ситуации не так часто встречаются, как иски к юридическим лицам, которые являются продавцами либо исполнителями работ. Но, тем не менее, действительно, Закон о защите прав потребителей к категории лиц, к которым могут быть предъявлены требования о защите прав потребителя, относит в том числе и физических лиц, которые занимаются реализацией товаров в рамках ремесленной деятельности, осуществления деятельности по агроэкотуризму, а также в том случае, если физические лица осуществляют торговлю товарами на специально отведенных для этого местными органами власти местах, в частности, на рынках.
– Вы говорили, что зачастую физические лица обращаются в суд для защиты своих прав как потребители услуг в связи с некачественно оказанной услугой или выполненной работой. Насколько часто обращаются с такими требованиями потребители, и каких сфер деятельности это касается?
– Иски с требованиями, которые вытекают из отношений по оказанию каких-либо услуг или выполнения каких-либо работ, достаточно часто рассматриваются судами. Как правило, это связано в основном с оказанием услуг по техническому обслуживанию автомобилей, выполнением каких-то ремонтных работ, строительных работ. Потребители в данной ситуации, в общем-то, Законом защищены также, как и в случае продажи товара ненадлежащего качества. Они вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы, соразмерного уменьшения стоимости работы, возмещения понесенных ими расходов на устранение недостатков работы. Также может быть расторгнут договор на выполнение работы и потребовано возвратить оплаченные за работу денежные средства. Следует отметить, что потребитель вправе потребовать возмещение убытков, которые причинены ему вследствие ненадлежащего выполнения работ, оказания услуг.
– Игорь Викторович, если говорить о возмещении морального вреда, имеет ли право потребитель вместе с возвратом денежной суммы потребовать возмещения и моральных издержек? Из каких критериев суд исходит именно при их оценке?
– Несмотря на то, что сфера защиты прав потребителей – это имущественные отношения, тем не менее, действительно, законодатель наделяет потребителя правом получить компенсацию морального вреда. Для этого необходим ряд условий. Во-первых, должно быть нарушено право потребителя. Следующее условие – в нарушении права потребителя должна быть вина продавца либо исполнителя. В таких случаях компенсация морального вреда осуществляется.
Что касается размера компенсации морального вреда, действующим законодательством предусмотрено, что размер определяет суд, исходя из нравственных страданий потребителя, которые оцениваются с учетом фактических обстоятельств дела. Размер компенсации определяется с учетом принципов разумности и справедливости.
– Мы живем в век динамично развивающихся технологий и зачастую осуществляем покупки в интернет-среде. Есть ли какие-то нюансы, которые должны учитывать как потребитель, так и продавец, чтобы не нарушить права потребителя при купле-продаже товаров через интернет-платформы?
– Продажа товара через интернет-платформы действительно распространенная ситуация. Надо отметить то, что Закон о защите прав потребителей каким-то образом не выделяет покупателей в обычных магазинах или с помощью интернет-магазинов. Права те же, что и предусмотрены для обычного договора купли-продажи. Каких-то исключений или преференций покупка товара через интернет-магазин законодательство не предусматривает. Конечно же, покупателю надо учитывать тот факт, что обычный магазин находится по определенному адресу, и в случае возникновения каких-то нестандартных ситуаций ты всегда знаешь, куда потом прийти для того, чтобы товар обменять или предъявить какую-то претензию. В случае же с приобретением товара через интернет-магазин следует обращать внимание, предоставлена ли на платформе информация о расположении продавца, куда может быть заявлена соответствующая претензия, если вдруг возникнут какие-то вопросы по качеству проданного товара. Опять же вопросы исполнения гарантийных обязательств, куда следует обращаться. Вот, наверное, на такие вопросы потребителю следует обращать внимание для того, чтобы в последующем все-таки иметь возможность более эффективно защитить свои права при покупке товара в интернет-магазинах.
– В продолжение темы возник еще вопрос. В случае ликвидации юридического лица или прекращения деятельности индивидуального предпринимателя, как потребитель может защитить свои права, если они были нарушены?
– Закон о защите прав потребителей дает такую возможность потребителю, поскольку наделяет его правом обратиться с иском не только к продавцу товара, но и к производителю товара, к поставщику, представителю. Поэтому в такой ситуации все-таки возможность защитить свои права не исключается.
– Установлена ли ответственность продавца за нарушение прав потребителя согласно действующему Закону о защите прав потребителей?
– Отмечу, что, по сути, меры по защите прав потребителей согласно этому Закону и являются мерами ответственности продавца.
Одновременно хочу обратить внимание на то, что требования потребителя о восстановлении нарушенного права подлежат удовлетворению в сроки, установленные названным Законом. К примеру, требование о безвозмездном устранении недостатков товара должно быть удовлетворено незамедлительно, а в случае необходимости проведения экспертизы срок удовлетворения требования потребителя не может превышать 14 дней. По письменному соглашению с потребителем такой срок может быть продлен до 30 дней. Если нарушен срок, установленный законодательством на замену недоброкачественного товара на товар надлежащего качества, или на соразмерное уменьшение покупной цены, или опять же на возмещение расходов по устранению недостатков товара, потребитель вправе взыскать неустойку за нарушение этого срока. И тут следует отметить, что Закон о защите прав потребителей предусматривает достаточно высокий размер неустойки. Это 1 % от стоимости товара, работы, услуги за каждый день просрочки выполнения требований потребителя по защите его прав. Здесь ответственность достаточно жесткая. В конечном итоге, она призвана способствовать тому, чтобы в добровольном порядке и в установленные сроки права потребителя продавцами и исполнителями по договору восстанавливались.
– Спасибо, Игорь Викторович, за содержательную беседу по такой актуальной теме.